2018年家具類(lèi)商品投訴14,276件，占22.90%

家具類(lèi)投訴較為突出，網(wǎng)購家具糾紛成為維權難點(diǎn)。

2018年全國消協(xié)組織共受理62,346件日用商品類(lèi)投訴，其中家具類(lèi)商品投訴14,276件，占22.90%。與歷年相比，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)家具的消費爭議成為解決難點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò )購物雖方便了消費者購買(mǎi)家具，但異地購買(mǎi)家具維權困難。

中國消費者協(xié)會(huì )近期收到多起消費者關(guān)于網(wǎng)購實(shí)木家具的投訴：有的網(wǎng)購家具涉及跨地域問(wèn)題，受南北方濕度差異影響，家具廠(chǎng)家對實(shí)木家具平衡濕度等方面標準把握不好，導致家具在短時(shí)間內出現嚴重開(kāi)裂、變形；有的收到實(shí)物與網(wǎng)絡(luò )圖片的材質(zhì)、做工、顏色有明顯差別。網(wǎng)購家具出現問(wèn)題時(shí)，由于鑒定難等原因，消費者的退換貨訴求難以保障；即使消費者選擇無(wú)理由退貨，因家具屬大件物品，消費者要承擔高額的物流及搬運費用。

家具投訴反映的其他問(wèn)題還包括，一是產(chǎn)品質(zhì)量、交貨時(shí)間等與合同約定不符。如商家在制作家具過(guò)程中對原材料進(jìn)行掉包、顏色不匹配、尺寸存在誤差、商家制作周期過(guò)長(cháng)未能按合同約定時(shí)間交付等。二是計價(jià)方式存在“貓膩”。銷(xiāo)售人員報價(jià)時(shí)往往只告訴消費者每平方米使用材料的價(jià)格，而定制家具所使用的金屬扣件、軌道、合葉等配件則需另行收費；或者商家先以低價(jià)套餐吸引消費者購買(mǎi)，之后再向其推薦套餐外產(chǎn)品或高價(jià)配件來(lái)賺取利潤等。三是安裝施工環(huán)節造成家裝損壞。一些商家為壓縮運營(yíng)成本，將物流配送和安裝業(yè)務(wù)外包給第三方公司操作，由于部分第三方公司缺乏專(zhuān)業(yè)性，安裝時(shí)造成家具、地板磕碰、損壞等。四是售后退貨難，定制家具在出現產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)往往只修不退。此外商家一般會(huì )要求消費者在家具定制完成前預先支付全款或大部分款項，部分商家在錢(qián)到手后便消極應對消費者訴求，要求退貨退款更是困難。

例如，2018年8月，消費者喬女士向內蒙古自治區烏海市海勃灣區消費者協(xié)會(huì )鳳凰嶺分會(huì )投訴稱(chēng)，她于2018年6月，在烏海市某家居廣場(chǎng)訂購了一套35,000元的家具，送達后發(fā)現和訂購的商品有色差，并且尺寸也與定購商品不符，消費者要求經(jīng)營(yíng)者更換未果，遂投訴到消費者協(xié)會(huì )。經(jīng)調查，消協(xié)工作人員認為定制商品未按約定制作，屬于經(jīng)營(yíng)者違約，經(jīng)營(yíng)者應按照合同約定向消費者提供商品。最終經(jīng)過(guò)調解，雙方達成一致意見(jiàn)，由經(jīng)營(yíng)者向消費者補償2,000元。

又如，浙江省麗水市青田縣消費者林女士在某櫥柜店訂制一組私人衣柜，并支付定金2萬(wàn)元。20多天后，定制家具仍處于測量畫(huà)稿階段，在林女士多次催促下，商家才給出了簡(jiǎn)單的衣柜結構圖，衣柜的方案色彩圖則一直不能提供。林女士欲取消訂單并退還定金，但遭到商家拒絕，并要求林女士支付尺寸測量費、設計費，雙方協(xié)商不成，消費者向青田縣消費者保護委員會(huì )投訴。由于雙方未簽訂書(shū)面合同，對于定制時(shí)間沒(méi)有明確約定，工作人員只能依據雙方口述及微信聊天記錄進(jìn)行調查，調解一度陷入僵局。后消保委工作人員站在雙方當事人的角度分別進(jìn)行說(shuō)理明法，最終商家退還全部定金，達成調解協(xié)議。

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