消費者權益受損 吉象攜業(yè)內百家企業(yè)同打假
近日，在河北正定、山東臨沂等地的板材市場(chǎng)上流通著(zhù)一些質(zhì)量低劣、甲醛嚴重超標，的“吉象木業(yè)”產(chǎn)品。這些產(chǎn)品的包裝及噴碼和吉象產(chǎn)品相似，但其售價(jià)卻比吉象專(zhuān)賣(mài)店的低了20%。因其價(jià)格上的 “優(yōu)勢”，許多信賴(lài)“吉象”品牌的消費者則紛紛購買(mǎi)。但是，當消費者拆開(kāi)包裝后卻會(huì )發(fā)現該類(lèi)產(chǎn)品并不具備吉象產(chǎn)品的“環(huán)?！焙汀皟?yōu)質(zhì)”，由此大失所望，并開(kāi)始致電吉象總部或相關(guān)部門(mén)，進(jìn)行維權投訴。吉象在查實(shí)該類(lèi)產(chǎn)品屬仿冒產(chǎn)品后，為了維護消費者權益，現已進(jìn)行全面打假，并攜手全國百家企業(yè)共同打假。山東臨沂、河北正定不但是全國最為集中且較大的免漆門(mén)銷(xiāo)售集散地，同時(shí)也是全國免漆門(mén)主要的生產(chǎn)基地，同時(shí)這些地區也是吉象木業(yè)市場(chǎng)占有率較高的地區。這些地區的密度板行業(yè)中吉象木業(yè)已經(jīng)取得了非常高的知名度，成為了消費者所認可的第一品牌。假冒者正是因為看到了吉象木業(yè)的這種市場(chǎng)影響力，才鋌而走險地仿冒吉象木業(yè)產(chǎn)品并在市場(chǎng)上銷(xiāo)售。在經(jīng)過(guò)短時(shí)間的銷(xiāo)售后，這種仿冒違法行為已經(jīng)嚴重損害了吉象木業(yè)在消費者心中十幾年來(lái)所樹(shù)立起的良好形象，并不可避免地紊亂了板材的市場(chǎng)秩序，無(wú)論是消費者還是吉象木業(yè)甚至是業(yè)內的企業(yè)都深受其害。為了遏制這種違法行為的繼續蔓延，從而維護消費者、企業(yè)的利益，吉象木業(yè)及時(shí)出手，全面打假。首先，吉象木業(yè)聯(lián)合山東、河北等當地的工商、質(zhì)檢、消協(xié)部門(mén)，希望借助政府的力量對不法分子、仿冒產(chǎn)品進(jìn)行查處，并嚴厲打擊不法行為。其次，吉象木業(yè)聯(lián)合全國業(yè)內百家企業(yè)共同打假。為了能夠讓消費者更容易辨明吉象的產(chǎn)品，吉象木業(yè)在全國的經(jīng)銷(xiāo)店內放置了吉象的產(chǎn)品宣傳單、海報申明、產(chǎn)品對比（正品與仿冒產(chǎn)品）展示等。其中，宣傳單及海報上都印有全國百家專(zhuān)賣(mài)店的名稱(chēng)及地址，用以告知和警示消費者那些店才是真正的吉象專(zhuān)賣(mài)店。除此，如何還有什么方式來(lái)辨別專(zhuān)賣(mài)店呢？所謂吉象授權的專(zhuān)賣(mài)店，是指掛有“吉象”的店招，店內都陳列有吉象木業(yè)全套證書(shū)，各項認證銅牌。而在這些專(zhuān)賣(mài)店中，其產(chǎn)品售價(jià)是比較穩定。另外，現階段在專(zhuān)賣(mài)店中的產(chǎn)品對比展示，主要用以指引消費者在購買(mǎi)吉象產(chǎn)品時(shí)能夠通過(guò)多種方式對產(chǎn)品進(jìn)行辨別，以免購買(mǎi)到仿冒產(chǎn)品，而使自身利益受到傷害。對比展示首先從產(chǎn)品的噴碼上進(jìn)行識別，吉象正品基材每一張板材的4個(gè)防偽噴碼色彩一致，而假冒產(chǎn)品的4個(gè)噴碼深淺不一，有的非常模糊，象頭和字體略有變形和歪斜；其次，目前發(fā)現的“山寨”貨的生產(chǎn)日期大部分為20080413。其次，就是手感、質(zhì)感、氣味。包裝可以作假，除了，這些展示在全國專(zhuān)賣(mài)店的產(chǎn)品宣傳單、海報已經(jīng)對比產(chǎn)品以外，吉象木業(yè)還在全國一級當地有較為有影響力的媒體上，公布了全國百家打假企業(yè)，以及全國專(zhuān)賣(mài)店的名稱(chēng)?！ 〖竽緲I(yè)希望通過(guò)法律、媒體等多重手段，聯(lián)合全國百家企業(yè)共同打假，從而真正發(fā)揮其作為板材行業(yè)專(zhuān)家級供應商，對消費者以及行業(yè)所發(fā)揮的作用。面對假冒產(chǎn)品，吉象木業(yè)聯(lián)合業(yè)內百家企業(yè)打假，不僅維護了消費者的合法權益，而且肅清了行業(yè)秩序、推動(dòng)行業(yè)蓬勃發(fā)展。
規范地板行業(yè) 保護消費者權益
中國地板行業(yè)歷經(jīng)多年的發(fā)展，在品牌建設、生產(chǎn)工藝、技術(shù)品質(zhì)等方面都有了較大的變化。尤其是在一批講質(zhì)量、重誠信的品牌企業(yè)帶動(dòng)下，整個(gè)地板市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境有了明顯提升。然而，隨著(zhù)國際經(jīng)濟環(huán)境的變化，國內木材原料價(jià)格一路飆升，生產(chǎn)成本不斷提升，地板產(chǎn)業(yè)面臨著(zhù)前所未有的成本壓力。一些企業(yè)為了壓縮成本，以次充好、以劣充優(yōu)，如生產(chǎn)雙色板、轉印板、貼面板、薄背板和短命板（簡(jiǎn)稱(chēng)“五鬼”產(chǎn)品）?！拔骞怼碑a(chǎn)品是指外觀(guān)類(lèi)似實(shí)木地板，但因產(chǎn)品指標不達標易發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品。撕開(kāi) “五鬼”偽裝的面紗，很容易發(fā)現它們與實(shí)木地板的本質(zhì)區別：真品實(shí)木地板是在采用原木的芯材加工的地板上直接涂裝油漆生產(chǎn)而成的優(yōu)質(zhì)地板，而“五鬼”地板則采用多種偽裝手段生產(chǎn)而成的劣質(zhì)地板，或是用劣質(zhì)的木材貼上優(yōu)質(zhì)木皮，或用有蟲(chóng)眼、花斑等缺陷的木材在表面通過(guò)轉印圖案進(jìn)行 “整容”，或是用不同長(cháng)度的短板通過(guò)拼接而成。由于產(chǎn)品存在“天生”缺陷，導致鋪裝后易出現起拱、變形、開(kāi)裂、斷裂等現象，或因使用大量的粘合劑致使家居生活不環(huán)保。消費者在購買(mǎi)地板產(chǎn)品時(shí)怎樣才能避免碰上“五鬼”呢？一是要盡可能選用大品牌地板，大品牌的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理較為規范。二是不要貪圖一時(shí)的便宜。俗話(huà)說(shuō)：“一分價(jià)錢(qián)一分貨?！碑斠环N地板產(chǎn)品的價(jià)格與市場(chǎng)價(jià)位有較大差異時(shí)，消費者更要保持理性消費。三是要仔細觀(guān)察產(chǎn)品特征，對比紋理或者鋸開(kāi)地板看內在品質(zhì)?！拔骞怼钡谋砻婧偷匕鍍炔坑兄?zhù)較大差距，可通過(guò)對比的方法進(jìn)行辨別。1.雙色板：取原木邊材和芯材交接部分為實(shí)木基材，地板表面通過(guò)采用色精或特殊著(zhù)色修飾處理，消除邊材和芯材之間的色差，以充當優(yōu)質(zhì)實(shí)木地板銷(xiāo)售蒙騙消費者。由于邊材和芯材的氣干密度、含水率、木材硬度等不一樣，容易引起地板起拱、變形、開(kāi)裂等系列質(zhì)量問(wèn)題。鑒別方法：將地板表面用砂紙打磨或鋸開(kāi)地板后察看端面會(huì )呈現出很?chē)乐氐纳睢?.轉接板：用一些尾料、下線(xiàn)板和不同長(cháng)度的實(shí)木地板板材通過(guò)指接工藝拼接而成并充當純實(shí)木地板銷(xiāo)售蒙騙消費者。此類(lèi)地板因使用大量粘合膠拼接,甲醛含量較高不環(huán)保，而且由于地板內應力不均容易導致變形、開(kāi)裂。鑒別方法：縱向鋸斷或打磨可見(jiàn)指接痕跡。3.貼面板：在劣質(zhì)的實(shí)木基材上貼上0.05mm—2mm厚度實(shí)木木皮，以充當純實(shí)木地板銷(xiāo)售蒙騙消費者。此類(lèi)地板因選自劣質(zhì)基材而導致質(zhì)量不穩定，并且使用粘合膠將木皮和劣質(zhì)木材壓制在一起，容易造成木皮與基材剝離，并存在一定的甲醛含量不環(huán)保。鑒別方法：可通過(guò)對比觀(guān)察地板表面和底面進(jìn)行辨別，實(shí)木地板表面和地面的木紋基本一致，而貼面板則完全不同。4. 轉印板：在諸如蟲(chóng)眼、花斑、黒點(diǎn)、裂紋比較嚴重的劣質(zhì)木材上，通過(guò)轉印工藝印上各式實(shí)木木紋，掩飾蟲(chóng)眼、花斑、黒點(diǎn)、裂紋等木材缺陷，以充當實(shí)木地板銷(xiāo)售蒙騙消費者。轉印板是多采用劣等B級木材做基材，地板質(zhì)量不穩定，木紋不自然，類(lèi)似強化地板，同時(shí)，由于漆面涂覆工序少而導致漆面易脫落、開(kāi)裂。鑒別方法：可通過(guò)表面木紋進(jìn)行辨別，實(shí)木地板木紋自然，轉印板表面木紋都一樣，基本沒(méi)有色差，背面和正面的木紋也完全不一樣。5.短命板：木地板是一種生產(chǎn)工藝要求高、有著(zhù)一定技術(shù)含量的現代工業(yè)產(chǎn)品，有些企業(yè)由于受自身條件限制，在漆面附著(zhù)力、漆面硬度等方面達不到國家標準，尤其是含水率控制不嚴，導致地板鋪裝后在很短的時(shí)間內就會(huì )出現變形、漆面脫落、表面不耐刮等現象。
家具行業(yè)六項新政策 為消費者權益護航
從幾乎沒(méi)有門(mén)檻到如今的部分標準達到國際先進(jìn)水平，在北京家具業(yè)發(fā)展的20年中，國家、行業(yè)出臺了不少與家具產(chǎn)品有關(guān)的政策法規和行業(yè)標準，它們對行業(yè)或多或少都產(chǎn)生了一定的影響。今天，我們就從銷(xiāo)售、環(huán)保、服務(wù)等多個(gè)方面選取了六項政策、標準，它們的存在更好地保護了消費者的權益，也讓行業(yè)發(fā)展日趨健康，且更具發(fā)展動(dòng)力。 服 務(wù) 不實(shí)施三包不得售家具 1998年9月16日，北京市技術(shù)監督局、北京市工商局、北京市商業(yè)委員會(huì )聯(lián)合制定的《北京市家具產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規定》開(kāi)始實(shí)施。按照規定，木家具、金屬家具、彈簧軟床墊、沙發(fā)的三包期限為一年，家具產(chǎn)品實(shí)行誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負責三包的原則，凡是不能保證實(shí)施三包的，不得銷(xiāo)售家具產(chǎn)品。 在三包有效期內，消費者憑有效證件辦理修理、更換、退貨手續。因家具產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題給消費者造成損失的，銷(xiāo)售者、生產(chǎn)者應按有關(guān)法律、法規的規定進(jìn)行賠償。 點(diǎn)評：《北京市家具產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規定》明確了銷(xiāo)售者、生產(chǎn)者應承擔的家具產(chǎn)品三包的責任和義務(wù)，為保護消費者的合法權益提供了有效的依據。 知識產(chǎn)權 家具設計受到保護 2000年10月24日，中國家具協(xié)會(huì )制定并公布的行業(yè)性標準《家具設計保護試行辦法》開(kāi)始生效?！掇k法》規定，由國家知識產(chǎn)權局授予的家具設計專(zhuān)利權、依照中國同外國簽訂的協(xié)議或共同參加的知識產(chǎn)權國際條約獲準的家具設計權應該受到保護。 按照《辦法》，實(shí)用新型專(zhuān)利權被授予后，除法律另有規定以外，任何單位或者個(gè)人未經(jīng)專(zhuān)利權人許可，不得為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目的制造、使用、銷(xiāo)售其專(zhuān)利產(chǎn)品，或者使用某專(zhuān)利品，或者使用某專(zhuān)利方法及使用、銷(xiāo)售依照該專(zhuān)利方法直接獲得的產(chǎn)品。外觀(guān)設計專(zhuān)利權被授予后，任何單位或者個(gè)人未經(jīng)專(zhuān)利權人許可，不得為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目的制造、使用、銷(xiāo)售其外觀(guān)設計專(zhuān)利產(chǎn)品。 點(diǎn)評：雖然該標準為鼓勵家具設計創(chuàng )新，促進(jìn)家具業(yè)的良性競爭有一定作用。但由于該標準只是一個(gè)行業(yè)標準，加上專(zhuān)利侵權問(wèn)題判定流程比較復雜，所以對家具設計進(jìn)行真正有效的保護很難。環(huán) 保 家具有害物質(zhì)有了最低限量 2002年1月1日，國家質(zhì)量監督檢驗檢疫總局和國家標準化管理委員會(huì )聯(lián)合制定的10項國家強制性標準———《室內裝飾裝修材料有害物質(zhì)限量標準》開(kāi)始實(shí)施，該規定對涂料、壁紙、木家具等十項室內裝飾裝修材料的有害物質(zhì)進(jìn)行了最低限量，沒(méi)有達到該標準規定要求的產(chǎn)品判為不合格產(chǎn)品。 其中，《室內裝飾裝修材料木家具中有害物質(zhì)限量》規定了木家具中甲醛、可溶性的鉛、鎘、鉻、汞、砷等有害元素的限量指標。 點(diǎn)評：《室內裝飾裝修材料木家具中有害物質(zhì)限量》的實(shí)施對提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低室內污染、規范裝飾裝修市場(chǎng)正常秩序有一定作用。但是，由于《限量標準》細化不足，所以即使消費者購買(mǎi)的家具都是合格產(chǎn)品，也有可能出現室內污染，責任認定也有困難。 使用環(huán)境標志要求更高 2004年5月31日，由國家環(huán)?？偩种贫ǖ闹笇詷藴省都揖攮h(huán)境產(chǎn)品技術(shù)要求》開(kāi)始實(shí)施。該技術(shù)要求對家具類(lèi)環(huán)境標志產(chǎn)品中的有害物質(zhì)量、生產(chǎn)過(guò)程中的污染物排放等均有一定要求。只有符合該標準中各項條件的產(chǎn)品方可獲得環(huán)境十環(huán)標志。 點(diǎn)評：和《室內裝飾裝修材料木家具中有害物質(zhì)限量》相比，《家具環(huán)境產(chǎn)品技術(shù)要求》不僅加大了對產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中環(huán)境污染行為的控制，而且對家具中的有害物質(zhì)限量提出了更高的要求，《室內裝飾裝修材料木家具中有害物質(zhì)限量》只對木家具的甲醛釋放量、可溶性重金屬含量有規定，而《家具環(huán)境產(chǎn)品技術(shù)要求》則對家具類(lèi)環(huán)境標志產(chǎn)品中的甲醛、苯、二甲苯、重金屬含量均有限制。因此獲得環(huán)境十環(huán)標志的家具產(chǎn)品不僅僅是合格產(chǎn)品，而且是國家認可的環(huán)保產(chǎn)品。 貿 易 稅率下調加劇家具業(yè)競爭 2007年7月1日起，國家對2831項商品的出口退稅政策進(jìn)行調整，其中家具、木板、一次性木制品等家具類(lèi)產(chǎn)品出口退稅下調了2%。 點(diǎn)評：稅率降低可能使部分家具企業(yè)縮小出口轉向內銷(xiāo)，對利潤一直較低的家具企業(yè)來(lái)說(shuō)，生存壓力也再次增加，一批競爭力不強的中小企業(yè)可能被淘汰出局。銷(xiāo) 售 家具有了身份證———《家具使用說(shuō)明》 2005年10月1日，國家質(zhì)量監督檢驗檢疫總局頒布的《家具使用說(shuō)明》開(kāi)始在全國范圍內強制執行。按照要求，今后所有銷(xiāo)售的家具產(chǎn)品必須有《家具使用說(shuō)明》?！都揖呤褂谜f(shuō)明》應對家具的名稱(chēng)、用途、規格、生產(chǎn)日期、材料、安裝要求、保養、搬運、儲存以及生產(chǎn)者等做出說(shuō)明。 《家具使用說(shuō)明》還要對家具所用材料、涂料實(shí)際含有的有毒物質(zhì)或放射性等控制指標給予說(shuō)明，這意味著(zhù)今后家具經(jīng)銷(xiāo)商在出售產(chǎn)品時(shí)必須標明甲醛等有害物質(zhì)的確切含量。 點(diǎn)評：《家具使用說(shuō)明》的出臺淘汰了一批生產(chǎn)成本低、用料質(zhì)量差、達不到國家強制的技術(shù)標準的小企業(yè)、小作坊。此外，明示家具中甲醛等有毒物質(zhì)的含量使消費者一目了然，即使發(fā)生糾紛，消費者也有了投訴的依據。 資 質(zhì) 家具設計人員分設級別 2006年9月12日，由中國家具協(xié)會(huì )起草的《中國家具設計師資格評定辦法》在“全國家具設計師代表大會(huì )”上通過(guò)?！对u定辦法》首次將全國從事各種家具產(chǎn)品設計的專(zhuān)業(yè)人員作為評定對象，不僅規定了家具設計師的級別，(由高向低分別是：中國家具設計大師、高級家具設計師、家具設計師、助理家具設計師)，而且還對這些級別的設計師資格作出了相應規定。 點(diǎn)評：《評定辦法》雖無(wú)強制力，但對推動(dòng)中國家具設計的總體發(fā)展，提高專(zhuān)業(yè)設計人員的職業(yè)水平和產(chǎn)品的設計檔次具有一定作用?！对u定辦法》的出臺增加了大專(zhuān)院校培養家具專(zhuān)業(yè)人才的信心，也讓企業(yè)更加重視塑造品牌，重視專(zhuān)利的保護。 收 藏 辨別紅木有據可依 2003年，由國家質(zhì)檢總局發(fā)布的紅木標準開(kāi)始強制施行。標準明確規定，紅木有33個(gè)樹(shù)種，歸為紫檀木、花梨木、香枝木、黑酸枝木、紅酸枝木、烏木、和雞翅木8類(lèi)，同時(shí)其密度、結構和材色必須符合相應必備條件，才能稱(chēng)為紅木。 點(diǎn)評：隨著(zhù)人民生活水平的提高，近年來(lái)紅木家具及相關(guān)制品備受推崇，不少家庭把擁有一件紅木家具視為使用、珍藏之精品。但人們對“紅木”并未給予科學(xué)的界定，說(shuō)法不一。紅木標準的實(shí)施，解決了長(cháng)期以來(lái)因紅木范疇不統一問(wèn)題，同時(shí)也對規范生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)貿易，打擊假冒偽劣，凈化紅木制品市場(chǎng)，維護消費者合法權益等都有著(zhù)十分重要的指導意義。
宏耐地板——成立首家“全國消費者權益保障中心”
先行賠付，木地板行業(yè)首家"全國消費者權益保障中心"成立隨著(zhù)3.15的來(lái)臨，消費者權益再次成為媒體與業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)，3月7日，國內知名木地板領(lǐng)導品牌宏耐在長(cháng)城飯店召開(kāi)題為"新服務(wù)·新價(jià)值·新秩序"的新聞發(fā)布會(huì )，宣布成立宏耐"全國消費者權益保障中心"，并撥出500萬(wàn)元人民幣專(zhuān)款設立"消費者權益保障金"，用于消費者對地板質(zhì)量問(wèn)題投訴的先行賠付。據了解，這是木地板行業(yè)首次推出此項服務(wù)。宏耐集團總裁李衛表示：以客戶(hù)為中心是宏耐一貫堅持的理念，在十年發(fā)展歷程中，宏耐以高品質(zhì)獲得了廣大用戶(hù)的青睞。此次推出"消費者權益保障金"，一方面是響應3.15號召，倡導建立"放心消費"的木地板消費環(huán)境，另一方面，也是回饋廣大用戶(hù)多年來(lái)對宏耐地板的厚愛(ài)，以實(shí)實(shí)在在的保障，讓消費者真正后顧無(wú)憂(yōu)。據了解，宏耐"全國消費者權益保障中心"將設立專(zhuān)門(mén)機構向消費者提供商品消費信息和咨詢(xún)服務(wù)、接受各級部門(mén)和經(jīng)銷(xiāo)商不能妥善解決的消費者投訴，并監督各級服務(wù)機構的日常管理工作。在該中心中，宏耐劃撥專(zhuān)款500萬(wàn)元人民幣設立"全國消費者權益保障基金"，用以對確實(shí)應該賠付，而各級部門(mén)不能及時(shí)賠付的投訴，予以先行賠付。對木地板行業(yè)而言，2006年可謂多事之秋："歐典事件"、"E0風(fēng)波"反映的虛假宣傳、過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)等浮躁表現導致行業(yè)的信任危機；另一方面，原材料緊缺、競爭同質(zhì)化以及國家開(kāi)始對木地板征收5%消費稅等大環(huán)境要素，也使各廠(chǎng)商面臨嚴峻考驗。在這種背景下，宏耐地板重拳推出"先行賠付"服務(wù)，可謂應勢而發(fā)。會(huì )上，新浪網(wǎng)公布的調查報告顯示，目前木地板行業(yè)消費者售后服務(wù)滿(mǎn)意度僅達四成，而整個(gè)售前、售中、售后服務(wù)幾個(gè)環(huán)節中都存在服務(wù)缺失的問(wèn)題，拷問(wèn)木地板行業(yè)的誠信。來(lái)自中國林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會(huì )和中國消協(xié)的相關(guān)領(lǐng)導參加了會(huì )議，國家人造板檢測中心主任呂斌認為，今天的木地板市場(chǎng)競爭主流，已經(jīng)從價(jià)格戰、概念戰向服務(wù)戰轉變。尤其在原材料、產(chǎn)品價(jià)格等壓力不斷增加情況下，如何創(chuàng )造優(yōu)質(zhì)服務(wù)以至卓越服務(wù)，已成為木地板重要的競爭手段。此次宏耐地板推出"全國消費者權益保障金"服務(wù)，以務(wù)實(shí)的態(tài)度為消費者提供保障，在很大意義上也重新定義了行業(yè)服務(wù)標準。中國消協(xié)邱建國主任表示，服務(wù)是考量一個(gè)品牌是否值得信賴(lài)的基本要素之一。宏耐推出全國"消費者權益保障金"，以誠信服務(wù)"回歸消費者本位"，從而將以往缺失的服務(wù)價(jià)值還給了消費者，這也正是宏耐提出的"新服務(wù)新價(jià)值"的深義所在。市場(chǎng)評論人士認為，木地板市場(chǎng)是一個(gè)群雄割據的市場(chǎng)，沒(méi)有絕對的強勢品牌，這就為各家廠(chǎng)商都提供了搶軍第一的機會(huì )，而在同質(zhì)化的競爭中，消費者是品牌決勝市場(chǎng)的決定要素。作為中國木地板行業(yè)領(lǐng)導品牌，宏耐通過(guò)服務(wù)創(chuàng )新與價(jià)值創(chuàng )新，在引領(lǐng)整個(gè)行業(yè)朝向積極、健康的方向發(fā)展的同時(shí)，也將極大的提升品牌形象，隨著(zhù)宏耐此項服務(wù)的大力推進(jìn)，可以預見(jiàn)，木地板行業(yè)新一輪服務(wù)洗牌戰也將拉開(kāi)序幕。木地板市場(chǎng)：服務(wù)決勝2007？統計顯示，目前我國木地板行業(yè)相關(guān)企業(yè)已有3000多家，從事木地板生產(chǎn)、銷(xiāo)售和服務(wù)的相關(guān)人員達到100萬(wàn)人，木地板產(chǎn)值達到450億元，并以年平均30%的速度持續增長(cháng)。一面是飛速發(fā)展的市場(chǎng)，另一方面，一些不和諧的因素卻陸續在上演，2006的歐典事件與E0風(fēng)波，只是冰山一角，而面對同質(zhì)化的競爭、337調查、國家政策的控制，國內木地板廠(chǎng)商都面臨一個(gè)現實(shí)的課題，以什么去贏(yíng)取未來(lái)？3月7日，國內知名地板廠(chǎng)商宏耐在長(cháng)城飯店召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì )，宣布業(yè)內首家"全國消費者權益保障中心"成立，開(kāi)創(chuàng )了"先行賠付"的服務(wù)先河。此前，2006年底，同為地板知名品牌的圣象也提出了自己的"六環(huán)服務(wù)"。木地板行業(yè)服務(wù)戰漸露端倪。服務(wù)成木地板行業(yè)風(fēng)暴角2006年被稱(chēng)為木地板行業(yè)的"誠信年"，一個(gè)事件，一場(chǎng)風(fēng)波，在業(yè)內掀起了幡然大波，使整個(gè)行業(yè)面臨一個(gè)深重的信任危機，全國各地此起彼伏的木地板消費糾紛，更為這一危機添加了更多注腳，而對廠(chǎng)商誠信與服務(wù)的拷問(wèn)，成為風(fēng)暴的中心。據了解，由于木地板產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)特性，其安裝、維護、翻新都有著(zhù)嚴格技術(shù)要求，有一個(gè)環(huán)節出了問(wèn)題，都會(huì )給消費者帶來(lái)無(wú)窮的煩惱，這就要求廠(chǎng)商的服務(wù)非常周到。在一定意義上說(shuō)，服務(wù)是木地板品質(zhì)不可分割的一部分，沒(méi)有好的服務(wù)，木地板品質(zhì)再好其使用價(jià)值也會(huì )大打折扣。在這種背景下，宏耐重拳推出服務(wù)新舉措可謂應勢而出。宏耐總裁李衛表示，服務(wù)的內涵是廣闊的，包含了消費者體驗的各個(gè)接觸點(diǎn)，凡是消費者有需求的地方，就有服務(wù)，這就需要深入研究消費者的需求。作為木地板行業(yè)十大影響力品牌之一，宏耐建立了包含"售前、售中、售后"三位一體的服務(wù)體系，推出了"省心、放心、舒心"--三心十五年無(wú)憂(yōu)的服務(wù)承諾。而此次成立宏耐全國消費者權益保障中心，更是針對以前消費者投訴無(wú)門(mén)的情況，通過(guò)"先行賠付"，為消費者解除后顧之憂(yōu)。行業(yè)專(zhuān)家指出，由于市場(chǎng)極度飽和以及上游基材持續漲價(jià)，中國木地板行業(yè)將面臨行業(yè)大洗牌。未來(lái)全國木地板市場(chǎng)將有一半，近千個(gè)木地板品牌，將陸續從市場(chǎng)上消失。一旦木地板市場(chǎng)發(fā)生巨變，那剩下來(lái)的企業(yè)勢必會(huì )重新劃分市場(chǎng)，屆時(shí)在"服務(wù)"上擁有優(yōu)勢的廠(chǎng)商，無(wú)疑將在新格局的構建中占據優(yōu)勢。一方面是消費者的需求，一面是競爭的壓力，提升服務(wù)就成了地板品牌應對未來(lái)的第一課題。服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值有關(guān)數據顯示，目前全國木地板行業(yè)有3000多個(gè)品牌，排在第一位的品牌市場(chǎng)份額不到10%，一個(gè)沒(méi)有強勢品牌的市場(chǎng)，給各大品牌都提供了搶軍第一的機會(huì )。而在整個(gè)市場(chǎng)競爭日趨同質(zhì)化的情況下，服務(wù)成為品牌最大的差異化優(yōu)勢。而名列前茅的品牌，無(wú)一不在打造服務(wù)特色上下工夫。據了解，宏耐全國"消費者權益保障中心"成立后，將推出一系列保障消費者權益的措施，其中最重要的一項就是推出"先行賠付"服務(wù)，即"消費者權益保障中心"將對消費者的投訴進(jìn)行核實(shí)并取證，對確實(shí)應該賠付，而各級部門(mén)不能及時(shí)賠付的投訴，予以先行賠付。為此宏耐集團還劃撥了專(zhuān)款500萬(wàn)元人民幣作為全國消費者權益保障基金。對消費者而言，這樣一項服務(wù)的價(jià)值，是看得見(jiàn)的，也是全新的。服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值，海爾以"真誠到永遠"打造了品牌的豐碑，時(shí)至今天，營(yíng)銷(xiāo)管理學(xué)課堂上，一談到服務(wù)，便會(huì )很自然的以海爾為例，而很多用戶(hù)因為服務(wù)選擇了海爾，在這過(guò)程中，服務(wù)不僅創(chuàng )造了口碑，也確確實(shí)實(shí)的促進(jìn)了銷(xiāo)售，服務(wù)對于廠(chǎng)商、對于消費者是一個(gè)雙贏(yíng)的過(guò)程。宏耐新服務(wù)策略的深義也在此。同時(shí)，服務(wù)的后面是企業(yè)對品質(zhì)的信心，這種信心很自然的傳遞給消費者。這也是很多品牌的成功之道，卓越的服務(wù)與卓越的品質(zhì)一樣，是一種承諾，是企業(yè)實(shí)力的表現，更是品牌信賴(lài)的基礎。服務(wù)決勝2007種種跡象表明，繼價(jià)格戰、概念戰之后，服務(wù)戰正成為木地板行業(yè)競爭的新主流。李衛認為，2007年的市場(chǎng)將會(huì )是一個(gè)競爭將更加激烈，廠(chǎng)商將會(huì )回歸到終端和渠道，并且開(kāi)始用整合營(yíng)銷(xiāo)代替廣告的主導地位；區域性名牌有可能成長(cháng)為全國名牌，市場(chǎng)劃分更趨合理；市場(chǎng)細分更明確，最終形成一個(gè)全新的市場(chǎng)格局。在這樣一個(gè)大盤(pán)調整的前夕，宏耐率先打出服務(wù)重拳，可以獲得競爭先機。而對于近年來(lái)增長(cháng)迅猛、并建立了高品質(zhì)口碑的宏耐地板而言，抓緊建立服務(wù)口碑，對確定宏耐在未來(lái)格局中的優(yōu)勢地位有戰略性的意義。另一方面，經(jīng)過(guò)了2006年的紛紛擾擾，市場(chǎng)太需要一個(gè)強有力的引導，宏耐的服務(wù)創(chuàng )新，對其他廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)，是一個(gè)觸動(dòng)。競爭是無(wú)情的，為了適應形勢的需要，自然會(huì )有廠(chǎng)商慢慢跟進(jìn)，從而實(shí)現整個(gè)行業(yè)服務(wù)水平的提升。一個(gè)事實(shí)是，伴隨著(zhù)中國城鎮化水平的提高，特別是房地產(chǎn)業(yè)的擴展，木地板行業(yè)強勁的發(fā)展勢頭在未來(lái)幾年內將會(huì )繼續保持下去，還將擁有廣闊的發(fā)展空間。但這樣一個(gè)良好的發(fā)展勢頭，需要健康有序的市場(chǎng)環(huán)境。而對廠(chǎng)商而言，如前所述，當市場(chǎng)走向成熟，競爭日益趨向同質(zhì)化，各品牌在產(chǎn)品、價(jià)格以至營(yíng)銷(xiāo)上都越來(lái)越難以凸現差異化，服務(wù)，成為廠(chǎng)商獲得消費者青睞的關(guān)鍵一環(huán)。因此，無(wú)論如何，對突破了"服務(wù)"這個(gè)瓶頸的地板商而言，在下一輪市場(chǎng)競爭中必將贏(yíng)得頭籌。而經(jīng)過(guò)服務(wù)洗牌后的2007年木地板市場(chǎng)，格局當拭目以待。
紅木家具保真銷(xiāo)售消費者權益不受侵害
紅木家具高貴典雅、富麗堂皇，承載了中華民族的文化底蘊，集實(shí)用性、藝術(shù)性、保值性和觀(guān)賞性于一身，是目前許多家庭投資和使用的理想選擇。為了加強對紅木產(chǎn)品的監管力度，北京市質(zhì)量技術(shù)監督局日前開(kāi)展“紅木家具保真銷(xiāo)售”活動(dòng)，北京深藝深發(fā)家具有限公司、香港泰祥紅木家具有限公司率先使用“家具質(zhì)量監督服務(wù)卡”，規范本市紅木家具市場(chǎng)，提升企業(yè)的品牌形象，讓消費者買(mǎi)得放心，用得安心。 紅木是當前國內家具用材約定俗成的名稱(chēng)，由33種木材組成。由于目前紅木家具生產(chǎn)銷(xiāo)售企業(yè)有近千家，市場(chǎng)魚(yú)龍混雜、真偽難辨，中國林科院木材工業(yè)研究所及北京市產(chǎn)品質(zhì)量監督檢驗所日前合力試行一種“戶(hù)籍制”的管理辦法，北京深發(fā)公司“全花梨木”、“全條紋烏木”、“全紅酸枝木”和“全雞翅木”四個(gè)屬類(lèi)的近千套紅木家具成為首批“戶(hù)籍公民”。近日，深發(fā)紅木家具在正式實(shí)行“戶(hù)籍制”的同時(shí)，還請中國林科院木材工業(yè)研究所對其家具用材先行鑒定，此舉對打造紅木家具選購放心工程具有深遠的影響。此次參加“紅木家具保真銷(xiāo)售”的產(chǎn)品都有兩個(gè)相關(guān)證件，一是紅木樹(shù)種檢驗證書(shū)，證書(shū)是真品的身份證，證書(shū)編號刻印在所對應的產(chǎn)品上，保證同一編號、同一產(chǎn)品的惟一性；同時(shí)，每套產(chǎn)品附帶“家具質(zhì)量監督服務(wù)卡”。此卡是權益卡，當家具質(zhì)量、銷(xiāo)售服務(wù)出現問(wèn)題時(shí)，消費者可憑卡維權。 北京深發(fā)公司承諾用芯材做家具，為了保證貨真價(jià)實(shí)，他們還有一套層層把關(guān)的管理制度，加強監督檢查。當深圳的半成品到北京后，北京的工人在刮磨時(shí)若發(fā)現某塊材料不符合國家標準可以反映，罰深圳方面的款，堵住漏洞，把住源頭；在出廠(chǎng)檢驗時(shí)發(fā)現了問(wèn)題則要處罰刮磨工人；產(chǎn)品出廠(chǎng)后被消費者投訴，則要追究檢驗人員的責任。企業(yè)把檢驗單據存檔，出現問(wèn)題有案可查。家具售出后終身保修。嚴格的管理、完善的制度保證了北京深藝深發(fā)家具有限公司5年來(lái)近20萬(wàn)件家具銷(xiāo)售無(wú)投訴，真正做到“責任大于產(chǎn)品”。
家居行業(yè)315大促烽煙再起 營(yíng)銷(xiāo)戰役全面點(diǎn)燃
伴隨著(zhù)3月15日消費者權益保護日的臨近,家居行業(yè)已提前拉開(kāi)了2024年第一波營(yíng)銷(xiāo)大潮。從傳統老牌到后起新軍，包括紅星美凱龍、居然之家、富森美、慕思集團、皇派門(mén)窗、夢(mèng)天家居、兔寶寶、索菲亞、皮阿諾、林氏家居、惠達衛浴、大自然家居、瑪格定制、新標門(mén)窗、百能家居、易高家居、浪鯨衛浴等諸多家居品牌，紛紛摩拳擦掌，為315大促熊熊燃起戰火。
315服務(wù)調查：地板行業(yè)微信公眾號服務(wù)亟待提升
備受消費者關(guān)注的“3·15”國際消費者權益日即將到來(lái)，為了更全面的反映當前地板企業(yè)的服務(wù)水平，記者甄選了17家地板企業(yè)，并從電話(huà)服務(wù)、電商服務(wù)、微信公眾號服務(wù)三大方面對地板企業(yè)的服務(wù)能力進(jìn)行考驗。調查結果顯示，地板行業(yè)的電話(huà)服務(wù)及電商服務(wù)成績(jì)較好，但微信公眾號服務(wù)水平亟待提升。
