2021年全國家具類(lèi)投訴超2萬(wàn)件，消費者如何維權？

近日，中國消費者協(xié)會(huì )官網(wǎng)發(fā)布了2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析，2021年家具類(lèi)和裝修建材類(lèi)投訴量，均居商品總類(lèi)別投訴量的前十位。

2021年家具類(lèi)和裝修建材類(lèi)投訴量居前十位

2021年商品大類(lèi)投訴數據顯示，家用電子電器類(lèi)、日用商品類(lèi)、食品類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)和交通工具類(lèi)投訴量居前五位，房屋及建材類(lèi)排第六位。其中，家用電子電器類(lèi)投訴量為108421件，投訴比重為10.38%，比重增長(cháng)0.77%。房屋及建材類(lèi)投訴量為33328件，投訴比重為3.19%，比重增長(cháng)0.03%。

在具體商品投訴中，家具投訴量居第六位，投訴量為21491件，同比增長(cháng)14.13%；裝修建材居第八位，投訴量為17632件，同比增長(cháng)18%。

產(chǎn)品質(zhì)量和售后成投訴主要原因

目前，消費維權方法主要包括協(xié)商解決、投訴與調解、行政申訴、提請仲裁、提起訴訟這五種處理方式。

針對投訴與調解類(lèi)維權渠道，時(shí)代商學(xué)院在2020年消費者維權白皮書(shū)中梳理了四個(gè)消費者使用頻次較高、影響較廣泛的投訴與維權平臺，分別是全國12315平臺、黑貓投訴、聚投訴、電訴寶。2019年，全國12315平臺、黑貓投訴、聚投訴的累計有效投訴總量分別為82.14萬(wàn)件、81.96萬(wàn)件和86.9萬(wàn)件，投訴解決率分別為75%、53.45%和47.4%。

2019年全國消協(xié)組織共接待消費者來(lái)訪(fǎng)咨詢(xún)140萬(wàn)人次，受理消費者投訴82.14萬(wàn)件，售后服務(wù)問(wèn)題投訴比重占29.09%，質(zhì)量問(wèn)題占25.13%，合同問(wèn)題占18.31%，三者合計占投訴總量的七成以上，是引發(fā)投訴的主要原因。

據全國消協(xié)組織受理投訴情況統計，2021年消費者投訴1,044,861件中，售后服務(wù)問(wèn)題占31.54%，合同問(wèn)題占27.22%，質(zhì)量問(wèn)題占20.00%，三者合計占總投訴量四分之三以上。

由此可見(jiàn)，商品的售后服務(wù)和質(zhì)量更受消費者關(guān)注，成為投訴的重點(diǎn)問(wèn)題。當前，隨著(zhù)國內消費水平提升，人們在購買(mǎi)商品時(shí)有了更多選擇，質(zhì)量仍然是消費者最看重的因素。

艾媒咨詢(xún)發(fā)布的《2020-2021年中國家居行業(yè)大數據及標桿企業(yè)研究報告》顯示，消費者在購買(mǎi)家居產(chǎn)品時(shí)，最重視關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、是否環(huán)保和容易清理等因素，其中產(chǎn)品質(zhì)量以47.9%的占比位居首位。

家居維權需要多方共同努力，消費者應樹(shù)立理性消費觀(guān)念

近年來(lái)，家居用品問(wèn)題層出不窮，比如虛假宣傳、產(chǎn)品與實(shí)際不符，在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)方面存在明顯短板。對此，經(jīng)營(yíng)者在研發(fā)、設計新產(chǎn)品、新功能時(shí)，應當確保產(chǎn)品安全、質(zhì)量可靠，將消費者安全權益置于首位。對新產(chǎn)品新功能作宣傳介紹時(shí)，要如實(shí)履行告知義務(wù)，保障消費者正確使用，有效避免潛在風(fēng)險。

在產(chǎn)品售后服務(wù)方面，要嚴格落實(shí)法定責任和義務(wù)，健全售后服務(wù)體系，暢通售后服務(wù)渠道，方便消費者查找，避免被冒名頂替，影響聲譽(yù)。

消費者維權最關(guān)鍵是要保護好證據。買(mǎi)賣(mài)合同中，消費者應保存好購物小票，保持商品原樣；產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題則要找專(zhuān)業(yè)機構出具相關(guān)報告。產(chǎn)品需要維修時(shí)，消費者**產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)上的售后服務(wù)電話(huà)，不要盲目的在互聯(lián)網(wǎng)上搜索；其次，登陸相關(guān)品牌商的官方網(wǎng)站查找售后服務(wù)電話(huà)或者授權維修點(diǎn)；再次，在維修前，消費者一定要先跟對方確定具體問(wèn)題，商議好維修價(jià)格，確認無(wú)誤后再同意維修，維修付款后索要收據和維修單。

為保護家居消費者的合法權益，相關(guān)部門(mén)還需加強家居消費權益保護的政府監管，完善相關(guān)法律法規、明確商家與消費者的責任與義務(wù)，提高家居消費權益保護的企業(yè)自律等。

此外，消費者在購買(mǎi)商品時(shí)也要樹(shù)立理性健康的消費觀(guān)念。近幾年，明星代言、網(wǎng)紅直播、開(kāi)盲盒等現象蓬勃興起，消費者特別是年輕消費者，要樹(shù)立文明理性的消費觀(guān)念，拒絕無(wú)序追風(fēng)、過(guò)度消費。同時(shí)，消費者購買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)不要輕信經(jīng)營(yíng)者單方面介紹，應通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下不同渠道，多做比較，深入了解商品服務(wù)詳情、經(jīng)營(yíng)者信用等相關(guān)信息，注重書(shū)面合同、支付安全、交付驗收、證據留存等關(guān)鍵環(huán)節，有效保護自身權益。

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