“雙11”家居網(wǎng)購投訴激增，退運費、安裝是難點(diǎn)！

“雙11”大促持續，網(wǎng)購家居賣(mài)場(chǎng)熱鬧非凡。據大型電商平臺數據顯示，今年“雙11”全面開(kāi)啟當日，在10月30日晚8時(shí)，平臺上恒潔、雷士、科勒、喜臨門(mén)、好太太等家居核心品牌前2小時(shí)成交額同比增長(cháng)超200%。

然而不同于其他快消品，在沒(méi)有線(xiàn)下驗貨的情況下，網(wǎng)購大件家居產(chǎn)品所帶來(lái)的問(wèn)題，更多集中在貨不對板、質(zhì)量低下、售后安裝等方面。

中消協(xié)數據顯示，今年第三季度家具類(lèi)總投訴量4856件，位列第六；裝修建材類(lèi)總投訴量為3678件，位列第十。質(zhì)量和售后服務(wù)問(wèn)題最為突出。

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質(zhì)量問(wèn)題是“痛點(diǎn)”

退貨運費與產(chǎn)品售價(jià)相當

貨不對板、質(zhì)量問(wèn)題一直是網(wǎng)購家居消費的“痛點(diǎn)”。

今年“雙11”預售期間，譚女士在某電商平臺看上一款網(wǎng)紅落地立式衣帽架，當時(shí)大促價(jià)格僅30元，店鋪還打出了“落地式衣帽架暢銷(xiāo)榜第二名”的宣傳。等了一周收到貨后，譚女士發(fā)現產(chǎn)品材質(zhì)很低端。

“下單時(shí)明明拍的是白色材質(zhì)的落地衣架，收到貨才發(fā)現是一包材質(zhì)很差勁的長(cháng)短木棍，產(chǎn)品的外包裝盒也在運輸途中被擠壓得嚴重變形，和網(wǎng)上貼出的圖片有很大出入?！弊T女士表示，由于產(chǎn)品價(jià)格也不高、自己忙著(zhù)出差，就放棄了去找店鋪討個(gè)說(shuō)法。

不久前，廣州市民楊先生在電商平臺顧家家居官方旗艦店花3499元購買(mǎi)了一個(gè)餐桌，一直正常使用，沒(méi)移動(dòng)過(guò)也未放熱的東西，使用不到一個(gè)月桌面卻突然開(kāi)裂。

“因為商家一直不承認是質(zhì)量問(wèn)題導致的桌面開(kāi)裂，如果退貨就要買(mǎi)家承擔全部運費。我們算了一下，運費大概500~600元?！睏钕壬硎?，經(jīng)過(guò)不斷投訴、維權，直到第三方平臺介入后才得以妥善解決。

同樣的問(wèn)題，剛出來(lái)工作不久、搬進(jìn)新出租屋的小杰也遇到過(guò)?！拔抑霸诖笮碗娚唐脚_上買(mǎi)了一張桌子，收到貨后卻發(fā)現桌角有瑕疵，而且拼裝后發(fā)現，桌子‘站不穩’，搖搖欲墜。我打算申請退貨，卻發(fā)現快遞費跟桌子的價(jià)格都差不多了?！?

“這張桌子網(wǎng)購的價(jià)格是79元，而且是包郵寄到家。如果我申請退貨，運費算下來(lái)就要65元?！毙〗軣o(wú)奈地表示，“商家有運費險，但也只是12元的基本運費。家具本身就比較重，按照大件物品來(lái)算快遞費，很容易就出現退貨費，甚至比原商品還要貴的情況?！?

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顧客手動(dòng)拼裝成“難題”

安裝師傅上門(mén)亂收費

安裝問(wèn)題也是網(wǎng)購家居的一大“痛點(diǎn)”。消費者李小姐通過(guò)電商平臺網(wǎng)購了一張70元的茶幾，回家拼裝后發(fā)現茶幾有些“站不穩”。

李小姐告訴記者，“店家的售后客服也一直在線(xiàn)教我怎樣安裝，感覺(jué)就是不太想我退貨。店家也說(shuō)了，退貨運費就不便宜?！苯?jīng)過(guò)多番溝通，最后店家答應直接退給李小姐15元，茶幾不用退貨?！暗昙也怀姓J是質(zhì)量問(wèn)題，說(shuō)可能是地板不平整導致”。

記者在電商平臺也關(guān)注到，有消費者網(wǎng)購某品牌電動(dòng)晾衣架，購買(mǎi)時(shí)不包安裝費，在預約安裝師傅上門(mén)后卻被亂收安裝費。對此客服解釋稱(chēng)，該消費者在店鋪購買(mǎi)的晾衣架只贈送一臺晾衣架的安裝，但不包含因安裝環(huán)境問(wèn)題所需的額外費用。

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大件家具網(wǎng)購遇新問(wèn)題

相關(guān)標準應跟進(jìn)

有消費者向記者反映，對于大件家具這種相對特殊的品類(lèi)，網(wǎng)購現有的許多條款或許應該進(jìn)一步完善。比如，許多裝修新家的消費者一般都會(huì )提前購買(mǎi)家具，等到發(fā)現或出現問(wèn)題，時(shí)間早就超過(guò)七天了，即便是享受了“七天無(wú)理由退換貨”，大件家居的運費也很高，而運費險一般只賠12元。

北京市隆安（廣州）律師事務(wù)所律師陳昇認為，基于大件家具體量大以及某些潛在質(zhì)量問(wèn)題難以及時(shí)發(fā)現的特殊情況，建議將“無(wú)理由退換貨”期限適當延長(cháng)，并對大件家具在超出“無(wú)理由退換貨”期限后因出現質(zhì)量問(wèn)題的處理做出明確規定。

記者在黑貓投訴平臺以“家居”為關(guān)鍵詞，共搜索到8023條結果。其中，歐派家居、全友家居、顧家家居、宜家家居IKEA投訴量位居前列，分別為725條、454條、375條、332條。

中國消費者協(xié)會(huì )**發(fā)布的《2021年第三季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，今年第三季度家具類(lèi)總投訴量4856件，位列第六。從投訴問(wèn)題來(lái)看，質(zhì)量和售后服務(wù)問(wèn)題最為突出，投訴量分別為1486件和1547件；合同問(wèn)題的投訴共為855件。裝修建材類(lèi)總投訴量為3678件，位列第十，質(zhì)量和合同問(wèn)題占比最多，投訴量分別為1186件、699件。

陳昇分析認為，當前網(wǎng)購家居投訴問(wèn)題特點(diǎn)相對集中，首先，異地維權增多，消費者維權難度加大；其次，網(wǎng)購家居出現問(wèn)題時(shí)，質(zhì)量鑒定有難度，消費者退換訴求難以保障；第三，因地域原因及物品大件等原因，退貨難度大；第四，因退貨需高額的物流費及搬運費，消費者與廠(chǎng)商因退貨費用的承擔而產(chǎn)生爭議的投訴增多。

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