家裝消費走出獨立行情 企業(yè)持續加碼服務(wù)承諾

近年來(lái)，隨著(zhù)“住有所居”向“住有優(yōu)居”轉變，家裝消費呈現出提質(zhì)升級的新趨勢，消費者對品質(zhì)的要求越來(lái)越高。

“兩年前，被窩家裝強調的是控底線(xiàn)，如今則被越來(lái)越多的家裝用戶(hù)提出了更高的需求和期待?！苯?，在由貝殼旗下自營(yíng)整裝品牌——被窩家裝舉辦的一場(chǎng)服務(wù)承諾升級發(fā)布會(huì )上，貝殼整裝事業(yè)線(xiàn)品質(zhì)管理中心負責人梁紅麗這樣說(shuō)道。

據了解，在2020年切入家裝賽道后，貝殼家裝業(yè)務(wù)增長(cháng)迅速，去年家裝家居、租賃等新業(yè)務(wù)對總收入貢獻已達24.7%，其中自營(yíng)品牌被窩家裝在北京市場(chǎng)合同額已突破20億元。

全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會(huì )副秘書(shū)長(cháng)鄭珊珊表示：“整裝已成為許多建材裝飾企業(yè)新的增長(cháng)渠道。希望頭部整裝企業(yè)能夠通過(guò)新技術(shù)、新模式、新管理方法、新組織架構等手段，為行業(yè)帶來(lái)‘新質(zhì)生產(chǎn)力’，推動(dòng)行業(yè)向高質(zhì)量發(fā)展邁進(jìn)?！?

整裝成為新消費趨勢

近年來(lái)，家裝消費趨勢從產(chǎn)品需求向生活方式需求轉化，消費者不再滿(mǎn)足于單純的家居產(chǎn)品、家裝服務(wù)，而是希望獲得成套化的家庭生活方式解決方案。

與此同時(shí)，隨著(zhù)5G、人工智能等技術(shù)進(jìn)入日常生活，以及人們的環(huán)保意識不斷提高，消費者對智能化、綠色化家裝產(chǎn)品的需求也隨之增長(cháng)。

中國建筑裝飾協(xié)會(huì )住宅裝飾裝修和部品產(chǎn)業(yè)分會(huì )的數據顯示，2023年，家裝行業(yè)總產(chǎn)值約為2.77萬(wàn)億元，其中消費者的局部裝修需求超過(guò)35%。

隨著(zhù)市場(chǎng)需求增長(cháng)，近幾年，整裝領(lǐng)域入局者眾多，部分企業(yè)在布局整裝業(yè)務(wù)后業(yè)績(jì)增長(cháng)明顯。

以貝殼為例，其在2020年切入家裝賽道時(shí)選擇從整裝入手，成立自營(yíng)品牌被窩家裝，以北京為大本營(yíng)，去年北京市場(chǎng)合同額已突破20億元。今年2月份，被窩在北京的第六家門(mén)店開(kāi)業(yè)。

除了被窩家裝外，貝殼還于2022年完成對圣都家裝的收購，由此開(kāi)啟全國化擴張。據了解，被窩在北京市場(chǎng)的業(yè)績(jì)，使得貝殼在家裝領(lǐng)域實(shí)現了“從0到1”的積累，而圣都在貝殼內部則承擔著(zhù)家裝業(yè)務(wù)“從1到100”的復制。去年貝殼家裝家居業(yè)務(wù)合同額達133億元，凈收入達到109億元。家裝家居業(yè)務(wù)在更多城市跑出正循環(huán)，全年有11個(gè)城市實(shí)現運營(yíng)利潤為正。

“近幾年，家居家裝領(lǐng)域的趨勢是‘臥房產(chǎn)品客廳化，客廳產(chǎn)品全屋化，全屋產(chǎn)品家裝化，家裝公司渠道化，流通賣(mài)場(chǎng)國有化’?！睋嵣荷航榻B，如今頭部整裝公司已成為建材裝飾企業(yè)重點(diǎn)拓展的渠道之一，而在此之前，它們則主要依賴(lài)新房銷(xiāo)售渠道。

據了解，長(cháng)期以來(lái)，家裝行業(yè)作為房地產(chǎn)的下游市場(chǎng)，行情隨著(zhù)房地產(chǎn)周期不斷波動(dòng)。不過(guò)，隨著(zhù)房地產(chǎn)市場(chǎng)進(jìn)入存量房時(shí)代，以“舊樓改造、存量提升”為核心的城市更新模式成為主流，舊房翻新為家裝家居市場(chǎng)的發(fā)展帶來(lái)巨大的機遇，行業(yè)正在走出自己的獨立行情。

過(guò)去的一年多來(lái)，促進(jìn)家居消費、培育智能家居消費等相關(guān)內容被多次提及，繼去年7月份商務(wù)部等13部門(mén)出臺關(guān)于促進(jìn)家居消費若干措施后，今年3月份，國務(wù)院印發(fā)《推動(dòng)大規模設備更新和消費品以舊換新的行動(dòng)方案》。

方案提到，推動(dòng)家電換“智”，促進(jìn)家電消費向智能化、綠色化、低碳化方向發(fā)展；推動(dòng)家裝廚衛“煥新”，支持更多存量房、二手房實(shí)施舊房裝修和局部改造。從政策層面為推進(jìn)更多高質(zhì)量耐用的家裝家居產(chǎn)品進(jìn)入居民生活提供了支持。

鄭珊珊進(jìn)一步解釋稱(chēng)：“我了解到的情況是，現在廣州、上海、佛山、東莞、深圳等區域的不少建材裝飾企業(yè)都在討論如何入駐頭部整裝平臺，有的企業(yè)會(huì )專(zhuān)門(mén)為整裝渠道訂單開(kāi)設一條專(zhuān)屬的生產(chǎn)線(xiàn)。如果有一個(gè)像京東、阿里那樣的整裝平臺，對建材企業(yè)自身也有幫助?！?

作為被窩整裝的供應商之一，寧波方太營(yíng)銷(xiāo)有限公司北京大區部總經(jīng)理于沨浩表示：“與此前公司的單品銷(xiāo)售不同，通過(guò)整裝渠道，我們能夠更加精準地把握消費者需求，比如現在消費者越來(lái)越關(guān)注家裝的體驗，包括定制化、個(gè)性化?；谶@種變化，我們會(huì )對產(chǎn)品做出完善精進(jìn)?！?

市場(chǎng)期待高質(zhì)量服務(wù)

市場(chǎng)繁榮的背后，家裝領(lǐng)域仍存行業(yè)痛點(diǎn)，不僅影響了消費者的裝修體驗，也在制約家裝行業(yè)的持續健康發(fā)展。

國家市場(chǎng)監管總局發(fā)展研究中心互聯(lián)網(wǎng)研究部副主任李桐指出，在家裝服務(wù)行業(yè)當中，服務(wù)質(zhì)量的穩定性一直是核心問(wèn)題。由于缺乏統一、明確的標準，不同家裝的公司在材料選擇、工藝要求以及售后服務(wù)方面存在顯著(zhù)差異，使得整個(gè)行業(yè)難以形成良性競爭環(huán)境。

此外，據他介紹，家裝服務(wù)的價(jià)格長(cháng)期以來(lái)都缺乏透明度，消費者往往難以了解裝修項目的真實(shí)成本。部分家裝企業(yè)在售后服務(wù)方面存在響應不及時(shí)、處理不到位的問(wèn)題，消費者在裝修后出現問(wèn)題難以得到及時(shí)有效的解決，導致家裝服務(wù)市場(chǎng)售后的亂象頻發(fā)，服務(wù)維權得不到保障。

根據貝殼研究院《2023家裝消費品質(zhì)報告》顯示，家裝領(lǐng)域正逐步成為居民消費核心一環(huán)。

然而，消費者在體驗家裝服務(wù)后，企業(yè)推薦度并不高，僅為31.9%。問(wèn)題主要集中在材料產(chǎn)品、裝修工藝、價(jià)格計劃外增項、售后維保服務(wù)上。

瞄準家裝領(lǐng)域一系列裝修痛點(diǎn)，被窩家裝曾在2021年推出“十心實(shí)意”安心服務(wù)承諾。

在上述發(fā)布會(huì )上，被窩方面對此前的服務(wù)承諾做出進(jìn)一步升級。據梁紅麗介紹，此次服務(wù)承諾升級中，有升級迭代的部分，也有新增部分。如圍繞價(jià)格不透明的現象，“惡意增項，雙倍返還”服務(wù)承諾覆蓋范圍更廣，除整裝套餐外，選購的個(gè)性化服務(wù)如全屋定制、電器、暖氣等產(chǎn)生的收費也作出保證。

此外，圍繞裝修質(zhì)量不過(guò)關(guān)的痛點(diǎn)，從原“質(zhì)量20項，砸掉重做”擴展到“質(zhì)量30項，砸掉重做”，承諾若出現被窩《品質(zhì)施工30項》中的質(zhì)量問(wèn)題，則無(wú)條件整改、砸掉重做等。

“無(wú)論是通過(guò)科技，還是通過(guò)管理，或是通過(guò)方法，都需要有一套機制能夠讓標準可以落地，才能不斷提升產(chǎn)業(yè)的專(zhuān)業(yè)能力，給客戶(hù)提供更多的確定性，完成一個(gè)美好的家?！必悮ふb家居京滬首席運營(yíng)官、被窩總經(jīng)理梁磊表示。

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