互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺土巴兔陷監管缺失之困，走“派單買(mǎi)流量”老路！

最近一段時(shí)間，互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺土巴兔頻繁遭到用戶(hù)投訴，主要原因包括平臺隨意指派裝修公司、監管不到位、無(wú)故推卸責任等。

記者查詢(xún)土巴兔官網(wǎng)、黑貓投訴、微博等多個(gè)平臺發(fā)現，土巴兔一直存在裝修質(zhì)量差、泄露客戶(hù)隱私、售后服務(wù)缺失、無(wú)故怠慢用戶(hù)等問(wèn)題。

據媒體報道，面對糾紛時(shí)，土巴兔基本不采取任何措施，僅讓客戶(hù)與裝修公司自行處理。因于此，公司面臨的司法風(fēng)險居高不下。北京市中聞律師事務(wù)所合伙人趙虎律師認為，若用戶(hù)投訴案例是按照土巴兔先裝修后支付的方式進(jìn)行，那么平臺則有義務(wù)介入，并且公正的進(jìn)行爭議判決。

至今為止，土巴兔仍依靠 “派單買(mǎi)流量”來(lái)獲取用戶(hù)，尚未擺脫傳統家裝模式。一位深耕家裝行業(yè)多年的人士對記者表示，無(wú)論是土巴兔還是其他互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺，雖然砸了高額營(yíng)銷(xiāo)費用，打造出企業(yè)口碑，但歸根結底，各平臺還是沒(méi)有找到自己的價(jià)值所在。而且，最核心的家裝服務(wù)并沒(méi)有得到根本改變，最多只是把 “戰場(chǎng)”從線(xiàn)下搬到了線(xiàn)上。

平臺被指監管不到位、推卸責任

近日，多位用戶(hù)在黑貓投訴上表示，在土巴兔上遇到了無(wú)良裝修公司?！敖刂购贤狡?，裝修公司只做了部分拆舊及砌墻，并且以匪夷所思的借口未按照圖紙施工。聯(lián)系公司的設計師、施工人員、項目總監，也是在各種推諉，無(wú)故放鴿子。最后，因為要求整改卻無(wú)人理會(huì )決定解除合約，聯(lián)系土巴兔退款，平臺也在推脫責任?！币晃挥脩?hù)稱(chēng)。

除上述情況外，另有多位用戶(hù)質(zhì)疑平臺不作為，隨意指派裝修公司，后續監管服務(wù)不到位。

另一位用戶(hù)表示，自己在與土巴兔簽訂合同時(shí)，委托平臺作為丙方監管驗收裝修工程質(zhì)量。然而，平臺監管不到位，驗收失職，質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)，還存在與乙方裝修公司合伙應付自己的嫌疑。與此同時(shí)，土巴兔注冊的裝修公司已跑路，給自己造成了較大損失。

對此，土巴兔回應稱(chēng)，當時(shí)質(zhì)檢管家檢查出有些地方存在問(wèn)題，已提出相應的整改建議給予業(yè)主。針對裝修公司跑路的問(wèn)題，平臺認為，三方協(xié)議服務(wù)內容已履行完畢，售后質(zhì)保問(wèn)題平臺無(wú)權介入。建議業(yè)主多聯(lián)系裝修公司，若仍未取得聯(lián)系，建議保留好相關(guān)憑據，走司法求助解決。

據此前的媒體報道，土巴兔面對糾紛時(shí)，基本上不采取任何措施，僅讓雙方自行處理。出問(wèn)題后則將裝修責任甩鍋給家裝公司，在三方簽訂的平臺服務(wù)合同上，土巴兔也是極力撇開(kāi)對自己不利的條件。

北京市中聞律師事務(wù)所合伙人趙虎律師認為，根據官方信息，土巴兔向用戶(hù)提供的是先裝修后支付的保障服務(wù)，若上述案例采用這種方式進(jìn)行，那么平臺則有義務(wù)介入，并且公正的進(jìn)行爭議判決。如果裝修公司出現問(wèn)題后，平臺仍把錢(qián)支付給后者，那么土巴兔就違反了它所宣傳的經(jīng)營(yíng)模式，應承擔相應的法律責任。

“土巴兔用戶(hù)協(xié)議第七大條的第五小條寫(xiě)到，因合同訴訟等引起的糾紛和責任均不超過(guò)用戶(hù)購買(mǎi)的與該索賠有關(guān)的商品價(jià)值額，也就是說(shuō)，平臺對自己的責任進(jìn)行了一些限制。根據規定，此類(lèi)格式條款無(wú)效，若用戶(hù)造成損失的金額比商品的價(jià)值額大，平臺應該進(jìn)行賠償?！壁w虎補充道。

記者查詢(xún)土巴兔官網(wǎng)、黑貓投訴、微博等多個(gè)平臺發(fā)現，土巴兔一直存在裝修質(zhì)量差、泄露客戶(hù)隱私、售后服務(wù)缺失、無(wú)故怠慢用戶(hù)等問(wèn)題。業(yè)內人士認為，因為長(cháng)久以來(lái)的用戶(hù)體驗不佳，口碑下滑，土巴兔面臨著(zhù)用戶(hù)流失的風(fēng)險。

前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2020年中國互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)發(fā)展現狀分析報告》顯示，用戶(hù)對平臺服務(wù)改善期待較高的主要為隱形款項、售后及質(zhì)量等方面，在選擇平臺時(shí)主要考慮的因素為口碑、一站式服務(wù)、個(gè)性定制、優(yōu)惠促銷(xiāo)和價(jià)格等因素。

多位業(yè)主對記者表示，會(huì )委托第三方家裝平臺負責跟蹤整個(gè)裝修流程。在選擇平臺時(shí)，首先考慮的就是用戶(hù)口碑，差評太多的不會(huì )做考慮?！艾F在各平臺的洗腦式營(yíng)銷(xiāo)太多了，夸得天花亂墜，實(shí)際情況只有認真比對、實(shí)踐后才能看出來(lái)?！币晃挥卸啻畏课菅b修經(jīng)驗的業(yè)主說(shuō)道。

“過(guò)度追求規模而忽視用戶(hù)體驗，成了互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)的一大痛點(diǎn)，而目前互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺的集中度相對較低，未來(lái)或許只有少數幾家頭部平臺才能存活?！狈治鋈耸空J為。

上述分析人士表示，作為平臺，用戶(hù)是土巴兔存在的根本。而裝修質(zhì)量則是留住用戶(hù)的關(guān)鍵，大量的劣質(zhì)服務(wù)和無(wú)休止的推諉，會(huì )讓那些對土巴兔報以好感而來(lái)的用戶(hù)失望而歸，平臺亟需推出相應措施進(jìn)行調整。

仍未擺脫傳統家裝 “派單買(mǎi)流量”模式

日前，中金公司公布了土巴兔集團**公開(kāi)發(fā)行股票并上市輔導的進(jìn)展報告。輔導期內，前者將就重要問(wèn)題召開(kāi)中介機構專(zhuān)題協(xié)調會(huì )，商討和解決土巴兔尚存主要問(wèn)題，督促其從各方面改善規范運作。

今年1月，土巴兔集團股份有限公司宣布擬登陸 A 股，并與中金公司簽署上市輔導協(xié)議。公司已于2020年12月31日在深圳證監局進(jìn)行了輔導備案。

自2020年下半年起，土巴兔已開(kāi)始拆除 VIE 架構并完成股份制改革，分析人士稱(chēng)此舉或是為登陸資本市場(chǎng)做準備。2020年9月，土巴兔注冊資本增加83.44% 至407.65萬(wàn)元；12月，公司國內運營(yíng)主體由深圳市彬訊科技有限公司，變更為土巴兔集團股份有限公司，注冊資本進(jìn)一步增加4315.55% 至1.8億元。

公開(kāi)資料顯示，土巴兔成立于2008年7月，是國內互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺。目前其主要業(yè)務(wù)分為線(xiàn)上平臺和家裝承包兩項。在線(xiàn)上平臺業(yè)務(wù)方面，土巴兔向用戶(hù)提供一站式家裝解決方案；在家裝承包業(yè)務(wù)方面，公司主要為業(yè)主提供施工承包服務(wù)及主材。

有行業(yè)研究者認為，土巴兔提出的一站式家裝解決方案，其實(shí)核心就是派單，派單本質(zhì)上是流量的倒賣(mài)，以低價(jià)吸引用戶(hù)，再從中篩選真實(shí)客戶(hù)，然后以更高的價(jià)格賣(mài)給裝修公司。為了獲得更高利潤，土巴兔合作的大多為中小型裝修公司。

“中小裝修公司的優(yōu)勢在于價(jià)格低廉，然而，其風(fēng)險及不可控因素卻在增加。裝修是非標準化的，中小公司在施工過(guò)程中出現質(zhì)量和不可預估問(wèn)題的概率大幅超過(guò)已經(jīng)成熟的大型公司，這也是土巴兔用戶(hù)投訴不斷的原因之一?！鄙鲜鲅芯空弑硎?。

目前，互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)的競爭更加激烈，流量獲取愈發(fā)困難。各企業(yè)都在改變經(jīng)營(yíng)方式以求生存。土巴兔也不例外，近幾年其投入大額資金押注營(yíng)銷(xiāo)。

據土巴兔2018年謀求香港上市時(shí)披露的招股書(shū)顯示，2015年至2018年上半年，公司**支出為銷(xiāo)售及營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，分別投入2.48億元、3.11億元、2.79億元、1.23億元；在三年半的時(shí)間內，土巴兔的廣告支出高達2.09億元，相當于其2015年全年的營(yíng)收。

然而，土巴兔仍然難以擺脫巨額虧損的困境。2015年至2018年上半年，土巴兔累計虧損超過(guò)40億元，資產(chǎn)負債率高達356.62%。因其虧損持續擴大，土巴兔在2018年12月撤回了上市申請。

分析人士認為，土巴兔流量變現難的問(wèn)題暴露出其商業(yè)模式和價(jià)值創(chuàng )造能力的缺失。這意味著(zhù)，在虧損加劇的情況下，土巴兔燒錢(qián)換增長(cháng)的模式難以為繼。

不過(guò)，到現在為至，土巴兔仍主要依靠 “派單買(mǎi)流量”模式來(lái)獲取用戶(hù)。一位深耕家裝行業(yè)多年的人士對記者表示，互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺其實(shí)就是 “中介”。目前，土巴兔的盈利模式主要分為兩部分，一部分是向合作的裝修公司抽取10%-30% 的的分成，另一部分則是以提供服務(wù)為名對用戶(hù)收費。

“無(wú)論是土巴兔還是其他互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺，雖然砸了高額營(yíng)銷(xiāo)費用，打造出企業(yè)口碑，但歸根結底，各平臺還是沒(méi)有找到自己的價(jià)值所在。而且，最核心的家裝服務(wù)并沒(méi)有得到根本改變，最多只是把‘戰場(chǎng)’從線(xiàn)下搬到了線(xiàn)上?！鄙鲜鋈耸恐赋?。

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