消費投訴不斷 家裝口碑急需建立

隨著(zhù)生活水平的提升，家裝行業(yè)一度出現爆發(fā)式增長(cháng)，而隨后卻面臨信用和口碑的缺失，概因行業(yè)從業(yè)者魚(yú)龍混雜，規范化程度低?；ヂ?lián)網(wǎng)家裝的出現，一度被消費者和業(yè)內人士給予了希望，2014年互聯(lián)網(wǎng)家裝初期的發(fā)展更多解決的是家裝行業(yè)的宣傳和引流，因為初來(lái)乍到，加之互聯(lián)網(wǎng)家裝引流成功，但是當時(shí)對于產(chǎn)品的把控還不完善，因此互聯(lián)網(wǎng)家裝的投訴案例也不少。經(jīng)過(guò)了3年發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)家裝優(yōu)勝劣汰，逐漸出現了表現優(yōu)秀的企業(yè)，形成了集約化平臺，下一步是時(shí)候考慮，如何把家裝產(chǎn)品做好，將消費者口碑建立起來(lái)了。

消費投訴不斷

無(wú)論是互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺還是重度垂直互聯(lián)網(wǎng)家裝公司，這兩年很多品牌異軍突起，不少行內或行外的人都看上互聯(lián)網(wǎng)家裝這片藍海，并投身進(jìn)去。在這一行業(yè)，企業(yè)數量在不斷增多，聲稱(chēng)獲得融資的更有大把企業(yè)，但真正獲得B輪、C輪融資的企業(yè)還很少。

值得思考的是資本市場(chǎng)看中互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)，卻仍舊消費投訴不斷?；ヂ?lián)網(wǎng)家裝在成立之初，都聲稱(chēng)能解決消費者的“痛點(diǎn)”，但到目前為止，仍舊有不少痛點(diǎn)沒(méi)有解決，反而隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)家裝的進(jìn)軍，接單量增加，衍生出新的混亂。就連消費者期盼的價(jià)格優(yōu)勢，也隨著(zhù)不少傳統家裝企業(yè)推出的低價(jià)家裝產(chǎn)品，而漸漸消失。

“對家裝消費者而言，消費過(guò)程中遇到的問(wèn)題往往呈現在產(chǎn)品、品牌、消費場(chǎng)景、價(jià)格及服務(wù)這些方面，”中國家居家裝電商專(zhuān)家、《家居電商觀(guān)察》創(chuàng )始人王建國分析。但是對大多數的消費者而言，家裝消費時(shí)遇到的問(wèn)題集中出現在材料價(jià)格昂貴、品質(zhì)難以保證、裝修價(jià)格不透明、售后問(wèn)題難以解決這些具體的方面。 

目前，互聯(lián)網(wǎng)家裝很多還受限于區域性，有些地方的互聯(lián)網(wǎng)家裝產(chǎn)品模式雷同、毫無(wú)特點(diǎn)，由于質(zhì)量痛點(diǎn)并沒(méi)有得到解決，工程和服務(wù)上都沒(méi)有優(yōu)勢。一些沒(méi)有做起來(lái)或品牌知名度不高的企業(yè)，悄無(wú)聲息地消失了，消費者再也難覓其身。

也有業(yè)內人士認為，目前互聯(lián)網(wǎng)家裝的確模式雷同，未來(lái)的趨勢是繼續細分。將來(lái)家裝市場(chǎng)可能沒(méi)有傳統、互聯(lián)網(wǎng)之分，畢竟互聯(lián)網(wǎng)也得做線(xiàn)下的事。對互聯(lián)網(wǎng)家裝來(lái)說(shuō)，要想做好，其根本也是要將品質(zhì)、服務(wù)做好，這與傳統家裝并無(wú)本質(zhì)區別。

思考解決之道

其實(shí)行業(yè)從業(yè)者已經(jīng)意識到問(wèn)題，并且開(kāi)始思考解決之道。例如某家裝品牌就嘗試構建新信用體系方面，打造“內容+口碑+保障”的服務(wù)體系，這也許能夠幫助企業(yè)持續挖掘用戶(hù)的潛在需求，解決行業(yè)信用體系與消費場(chǎng)景的構建問(wèn)題。

如這類(lèi)早期發(fā)展起來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)，在內容方面，匯聚了大量的用戶(hù)原創(chuàng )內容，包括真實(shí)業(yè)主裝修日記、業(yè)主評價(jià)以及裝修問(wèn)答等。這種內容本身就對構建用戶(hù)口碑很寶貴，用戶(hù)通過(guò)這樣的社群環(huán)境進(jìn)行交流，其實(shí)改變了家裝行業(yè)的連接方式，幫助企業(yè)多場(chǎng)景觸達消費者，建立供需之間的高效匹配。

另外的方法就是利用互聯(lián)網(wǎng)的評價(jià)機制，改變傳統行業(yè)的這一弊病，家居評論人胡哲認為，家裝行業(yè)的消費周期很長(cháng)，“一錘子買(mǎi)賣(mài)”的商家心態(tài)曾經(jīng)很重，加之裝修的專(zhuān)業(yè)門(mén)檻高，消費者不明就里，往往是吃虧后才反應過(guò)來(lái)，為時(shí)已晚。

如果可以將互聯(lián)網(wǎng)家裝的評價(jià)體系建立起來(lái)，就如同淘寶購物的好評差評，消費者可以有所依從，商家也會(huì )因此自我約束。這些評價(jià)將作為企業(yè)口碑沉淀下來(lái)，口碑好的企業(yè)將獲得更強的曝光機會(huì )，這為優(yōu)質(zhì)裝企提供了更多觸達用戶(hù)及實(shí)現品牌突圍的機會(huì )。

實(shí)現信任的螺旋式上升

為了保證口碑，互聯(lián)網(wǎng)家裝也借助了新思維的裝修資金托管的模式，尋找第三方提供的裝修資金托管與環(huán)節驗收支付服務(wù)，實(shí)現了“先裝修后付款”的交易方式，行業(yè)內的服務(wù)者均可借助平臺的資源，實(shí)現信任的螺旋式上升。

“互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺的優(yōu)勢是引流，但是目前大多數的平臺還只是在充當引流平臺的角色，對后端的交付體系、產(chǎn)品供應鏈體系并沒(méi)有太大的變革?！鄙钲诮鹱锨G裝飾集團董事長(cháng)金鋒，對互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺對行業(yè)的影響并不樂(lè )觀(guān)。

名雕裝飾股份營(yíng)銷(xiāo)策劃總監李清水認為，互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺，其實(shí)對整個(gè)家裝行業(yè)是促進(jìn)和提升的。這種思維，這種整合行業(yè)資源，包括給客戶(hù)提供這種服務(wù)的模式，都是很創(chuàng )新。是對傳統加工行業(yè)的補充，畢竟這是一個(gè)實(shí)行起來(lái)服務(wù)環(huán)節相當復雜的一個(gè)項目，而且它很傳統，都是靠人工，所以它在落地執行起來(lái)它的難度非常大。一旦行業(yè)因為門(mén)檻沒(méi)有標準，就會(huì )成為很難實(shí)現的一種營(yíng)銷(xiāo)噱頭，所以不管互聯(lián)網(wǎng)的概念有多好，我們的目標還是能對行業(yè)起促進(jìn)作用，所以接下來(lái)互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺和實(shí)體家裝企業(yè)，目標都是要做到保障客戶(hù)的服務(wù)，加強裝修品質(zhì)，保證客戶(hù)的利益跟滿(mǎn)意度來(lái)，才可能立足。

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