定制家居行業(yè)的本質(zhì)究竟是什么？

競爭正在迅速加?。汉芏嘈袠I(yè)盯緊了這個(gè)看起來(lái)興旺且潛力巨大的市場(chǎng)。

行業(yè)正在重構：因為行業(yè)正受到技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)、政策、消費者的宏觀(guān)變化等影響，以及房地產(chǎn)、消費電子和互聯(lián)網(wǎng)三大產(chǎn)業(yè)板塊的擠壓，巨頭們正在兩翼加緊進(jìn)場(chǎng)、互聯(lián)網(wǎng)正在未來(lái)截胡。這個(gè)行業(yè)從來(lái)沒(méi)有像今天這樣面臨巨大的挑戰。

然而，這些都是外因，真正的關(guān)鍵在于內因：定制家居行業(yè)正在所謂成功和業(yè)績(jì)的雙重作用下逐漸迷茫，而誰(shuí)又最終能在這種迷茫的干擾下，撥開(kāi)云霧見(jiàn)月明？

定制家居業(yè)的初心是什么？

定制家居業(yè)的初心是什么？表面上是變化、是參與，中間是個(gè)性，最后是深層滿(mǎn)足和口碑?，F在的定制卻是：變化正變成模塊，參與正變成選擇題;個(gè)性正變成挑選圖庫，普遍在淘寶上選產(chǎn)品——最終你被流量（推薦）產(chǎn)品捕獲;至于深層滿(mǎn)足和口碑，當消費者被折騰一番，發(fā)現房屋里堆滿(mǎn)了推薦的套餐、平庸的產(chǎn)品和麻煩的服務(wù)，也許就會(huì )喪失了欲望、失去了參與的熱情。

定制家居原本是令一線(xiàn)戰略專(zhuān)家嘖嘖贊嘆的C2B行業(yè)，以消費者為中心重構企業(yè)組織，意味著(zhù)消費者的滿(mǎn)意度是考量的唯一指標，現在正在業(yè)績(jì)的壓力下扭曲，愣生生做成了傳統的B2C模式。消費者不再是他們力求創(chuàng )造滿(mǎn)意的對象，而是精心設計銷(xiāo)售流程下的獵物，不再是創(chuàng )新的起源，而變成一連串的銷(xiāo)售數字。

定制家居業(yè)的本質(zhì)是什么？

定制家居業(yè)的本質(zhì)是什么？是服務(wù)業(yè)，背后的大數據和智能只是實(shí)現這種服務(wù)的內外技術(shù)，是運營(yíng)的核心。因此，定制家居應該將核心工作放在顧客滿(mǎn)意度上，然而，定制家居行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)卻是:獲客、設計、銷(xiāo)售、安裝完成。服務(wù)只重視與企業(yè)有關(guān)的部分，真正的售后服務(wù)卻不在重要議程。有一位專(zhuān)家朋友講，她購買(mǎi)的名牌定制家居，安裝之后沒(méi)有接過(guò)一個(gè)電話(huà)。投訴一個(gè)問(wèn)題對方開(kāi)始也是冰冷地說(shuō)解決不了。

在業(yè)績(jì)思維下，企業(yè)的內部運作變成了銷(xiāo)售導向:想方設法開(kāi)店、促銷(xiāo)、提升客單價(jià);在設計師的心中，美和顧客的滿(mǎn)意度不再核心指標——他們變成了圍獵消費者的主力軍;幾個(gè)巨頭陷入漫無(wú)邊際的橫向擴張——增加品類(lèi)，增加服務(wù)鏈條。這些是消費者的需求嗎？或者是，但絕對不是核心需求。

如果用多、快、好、省綜述消費者的需求，“多”是表象，“快”是附加，“省”是相對，“好”才是本質(zhì)。沒(méi)有這個(gè)“好“，其他三個(gè)都是浮云。然而，在一切向錢(qián)看，一切向一線(xiàn)銷(xiāo)售看的思維下，誰(shuí)還會(huì )有耐心關(guān)注“個(gè)性美“的核心需求？哪個(gè)部門(mén)在負責顧客的滿(mǎn)意度？

再說(shuō)說(shuō)消費者。他們原本是定制家居行業(yè)的衣食父母，是驅動(dòng)其成長(cháng)和持續創(chuàng )新的核心、原點(diǎn)，什么時(shí)候卻成了被圍捕的獵物？設計師職業(yè)的異化；一味升級求大——全屋、整裝還有拎包入??；對技術(shù)的過(guò)度依賴(lài)；大部分企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)還是渠道驅動(dòng)、銷(xiāo)售為王。說(shuō)好的消費者個(gè)性和美呢，說(shuō)好的滿(mǎn)意度和口碑呢？

構成明顯對比的是：家居在宜家這樣一個(gè)B2C模式的“傳統”企業(yè)中成為高頻消費品，高喊著(zhù)消費者為中心的未來(lái)模式的定制家居卻將之做成低頻行業(yè)。照此趨勢發(fā)展下去，這個(gè)行業(yè)將失去消費者的那份偏愛(ài)，他們將會(huì )在這份迷茫中丟失自我。

不可思議的是，對于這個(gè)信息化能力很強的行業(yè)而言，消費者還只是銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)的名單列表，是在自媒體和社交媒體上被影響的對象，而不是企業(yè)的顧客資產(chǎn)，能夠進(jìn)行與企業(yè)之間的經(jīng)常性互動(dòng)。所謂的O2O是營(yíng)銷(xiāo)意義上的存在，所謂的C2B變成了技術(shù)意義而非理念和組織行為層面的現實(shí)。

如果顧客是企業(yè)的中心，它應該在企業(yè)的心里，在組織機構的設置中，在組織運行的細節中，更在模式打造的重心中。

一位定制家居行業(yè)的資深人士對我說(shuō)，定制家居打敗傳統家具的關(guān)鍵是：定制行業(yè)的企業(yè)家很多是大學(xué)出身，善于運用知識和技術(shù)。在我看來(lái)還有一條，就是它緊緊圍繞消費者進(jìn)行不斷創(chuàng )新的能力。然而現在我感受到的是，技術(shù)還在發(fā)展，知識卻在固化、僵化。目前定制家居行業(yè)陷入的瓶頸絕不是外部的原因，一定是基于內部選擇和決策的結果。

我曾對這個(gè)行業(yè)抱有很大期待，也深為行業(yè)快速發(fā)展壯大而鼓舞，但現在卻覺(jué)得有必要為這個(gè)仍然保持兩位數發(fā)展的行業(yè)發(fā)出重大警訊:我們已經(jīng)距離曾經(jīng)的那個(gè)自己越來(lái)越遠，是時(shí)候重新思考彼德·德魯克那三個(gè)問(wèn)題的時(shí)候了——

一、我們的事業(yè)是什么？

二、我們的事業(yè)將是什么？

三、我們的事業(yè)究竟應該是什么？

我們并不畏懼霧中前行，可怕的是心中有迷霧、方向在偏離甚至逆向；我們要戰斗，但不是為了消滅敵人、擊垮對手，而是為了獲得用戶(hù)、贏(yíng)得口碑。

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