線(xiàn)上消費線(xiàn)下售后 居然之家打通新零售服務(wù)閉環(huán)

隨著(zhù)消費理念的提升，價(jià)格已經(jīng)不再是占領(lǐng)市場(chǎng)的唯一法寶，環(huán)保安全成為主流，智能家居強勢來(lái)襲，家居消費體驗進(jìn)入新時(shí)代。

中國家裝家居產(chǎn)業(yè)擁有近五萬(wàn)億的市場(chǎng)規模，承載著(zhù)千萬(wàn)家庭對美好家居生活的向往。但對于大多數人來(lái)說(shuō)，家裝家居行業(yè)中太多潛規則可謂“防不勝防”。

線(xiàn)下“眼見(jiàn)為實(shí)”更安心，但價(jià)格優(yōu)勢不明顯，而且裝修涉及的細分品類(lèi)繁多，每個(gè)都去專(zhuān)賣(mài)店耗時(shí)費力，萬(wàn)一出了問(wèn)題維權又麻煩；線(xiàn)上打破時(shí)間空間的限制，可以更好的“貨比三家”，價(jià)格上也有一定優(yōu)勢，但隔著(zhù)網(wǎng)絡(luò )很多細節難以分辨。

破解消費者對線(xiàn)上購物“售后難”的擔憂(yōu)，顛覆線(xiàn)下賣(mài)場(chǎng)管理狀態(tài)粗放的服務(wù)模式，居然之家打通線(xiàn)上售賣(mài)與線(xiàn)下服務(wù)閉環(huán)，向同行業(yè)及上下游合作伙伴開(kāi)放賦能，產(chǎn)生協(xié)同價(jià)值，共同滿(mǎn)足消費者的需求，在迭代新家裝消費體驗的同時(shí)，也在讓“網(wǎng)購一個(gè)家”正一步步成為現實(shí)。

以居然之家“老汪來(lái)了”直播為例，兩次直播合計鎖定成交額7.8億元，在線(xiàn)圍觀(guān)數量近400萬(wàn)人次，引導成交5.97萬(wàn)單，數據折射出的是線(xiàn)上家居消費的火爆。

消除消費者的后顧之憂(yōu)

線(xiàn)上消費火爆，說(shuō)明消費者敢于消費，但不等于可以完全放心消費。一個(gè)新的消費模式的產(chǎn)生，往往會(huì )伴隨新的消費問(wèn)題，解決如何讓消費者放心消費的問(wèn)題，才能從根本上升級消費。

家居行業(yè)野蠻生長(cháng)時(shí)代，沒(méi)有標準沒(méi)有約束。那時(shí)的消費就是一錘子買(mǎi)賣(mài)，沒(méi)有服務(wù)的概念，更談不上體驗。

但很快消費者發(fā)現，踩了坑，商戶(hù)不管、市場(chǎng)不問(wèn)，售后體驗非常差。這時(shí)候，居然之家喊出“先行賠付”的口號，在售后環(huán)節完善消費體驗。

錨定“改善體驗”，居然之家推出了“綠色環(huán)?！?、 “統一退換貨”、“一次消費 終身服務(wù)”等9大“向消費者傾斜”的服務(wù)承諾，保障消費者的權益，并且在產(chǎn)品、物流、價(jià)格、服務(wù)等多個(gè)環(huán)節介入，進(jìn)一步提升消費者的購物體驗。

如今的居然之家已經(jīng)是一個(gè)從“賣(mài)產(chǎn)品”升級到“賣(mài)服務(wù)”的家裝家居產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺，無(wú)論是線(xiàn)上線(xiàn)下，在居然之家都可以滿(mǎn)足消費者任何時(shí)候、任何地點(diǎn)、任何方式的消費需求，并提供一致、閉環(huán)的商品和服務(wù)。

誰(shuí)能解決最終體驗才是王者

消費升級，對零售業(yè)態(tài)來(lái)說(shuō)，通俗的解釋就是消費者偏好的不斷發(fā)展演變。從價(jià)格到質(zhì)量，從材質(zhì)到顏值，消費者的需求無(wú)時(shí)不在變化，眼下，消費者最重視的則是體驗感。

沉浸式購物體驗不止是購物中心、商場(chǎng)的專(zhuān)屬，家居行業(yè)海爾智家、尚品配宅、箭牌、帕諾家居、居然之家、美克美家、紅星美凱龍等品牌也紛紛試水，打造線(xiàn)上線(xiàn)下融合，推出“體驗館”，反觀(guān)市場(chǎng)上那些不重視消費體驗的家居賣(mài)場(chǎng)，則是日漸“冷清”。

在這些關(guān)于創(chuàng )新消費模式的探索中，居然之家自營(yíng)的裝修公司居然裝飾與每平每屋·設計家深度聯(lián)合，基于3D云設計工具，打造千款線(xiàn)上樣板間，結合居然之家線(xiàn)下400家門(mén)店的場(chǎng)景體驗，可實(shí)現“所見(jiàn)即所得”的整裝新模式。除此之外，居然之家業(yè)務(wù)縱深覆蓋施工、智能家居、物流配送、到家服務(wù)等場(chǎng)景，全鏈路提升線(xiàn)性服務(wù)能力，并提出了以設計為開(kāi)端，聯(lián)通線(xiàn)上線(xiàn)下，鏈接設計、裝修、施工、家具、建材、物流以及后家裝管家服務(wù)在內的家裝新解決方案——“金牌管家”的會(huì )員專(zhuān)屬一站式服務(wù)。在這個(gè)方案里，消費者不用去專(zhuān)門(mén)去跑專(zhuān)賣(mài)店選材，也不用糾結線(xiàn)下更安心還是線(xiàn)上更劃算，從家裝設計、產(chǎn)品選購，到家裝知識、家居保養服務(wù)，均有專(zhuān)業(yè)的第三方咨詢(xún)和指導。

近期，四川分公司還提出了“服務(wù)+”戰略，與科勒、九牧、歐派、慕思、喜臨門(mén)、顧家、大自然地板、蒙娜麗莎等60家大家居品牌組成了居然之家“服務(wù)+”聯(lián)盟成立。通過(guò)多元業(yè)態(tài)的融合，互相形成輔助消費引力。

向外延伸的產(chǎn)品鏈也的確可以給消費者提供更加多元和多樣的選擇，消費者從購物環(huán)境、商家服務(wù)品質(zhì)、家裝消費前中后各環(huán)節保障、服務(wù)監管機制等多個(gè)維度，都將獲得全新的家裝消費體驗。

居然之家集團總裁王寧認為，行業(yè)入口在不斷增加，消費者分流嚴重，但歸根結底，無(wú)論源頭何在，家居消費行為落地一環(huán)必將是體驗，誰(shuí)能解決消費者最終的體驗問(wèn)題，才能真正立于不敗之地。

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