歐派：開(kāi)創(chuàng )優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，領(lǐng)跑家居“服務(wù)賽道”

中國經(jīng)濟騰飛幾十年，整個(gè)社會(huì )已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的改變，而這一切的變化與革新都在家居行業(yè)展現得淋漓盡致。家居產(chǎn)品在持續升級，用戶(hù)也在不斷迭代，消費者的家居需求早已從剛需向更高層次體驗轉變。從早期的結實(shí)耐用，到如今的既要好用又要好看，家居行業(yè)早已實(shí)現了從“裝一個(gè)房子”到“裝一個(gè)家”的轉變。正如從事家居行業(yè)16年的歐派廣州直營(yíng)事業(yè)部總經(jīng)理張學(xué)良所說(shuō)：“隨著(zhù)經(jīng)濟發(fā)展，人們有了自己獨一無(wú)二的審美和生活方式，對待承載個(gè)人喜好和品位的居住空間亦是如此?！?

這種改變也意味著(zhù)，如今用戶(hù)對家居行業(yè)的期待不再停留于產(chǎn)品層面，對于服務(wù)也提出了更高要求。新階段、新用戶(hù)、新需求、新產(chǎn)品正在推動(dòng)家居行業(yè)產(chǎn)出新服務(wù)，對此，張學(xué)良曾斷言，“服務(wù)力正在成為家居定制行業(yè)競爭的新高地”。這絕非戲言，事實(shí)上越來(lái)越多的家居企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始在“服務(wù)賽道”上加速前進(jìn)。

從單品到一站式，全品類(lèi)定義完美家居體驗

過(guò)去，家居產(chǎn)品往往以單品形式出售，一張床、一件衣柜、一張餐桌……這樣拼湊式家裝模式不僅加大了裝修難度，裝修效果也難以保障。而如今多空間、整家一體化定制模式嶄露頭角，為消費者帶來(lái)了更加省心、省力、省時(shí)的家裝體驗。而這也給家居行業(yè)的服務(wù)水平提出了更高的要求，眾多企業(yè)為此奮斗，歐派便是其中的佼佼者。

為配合一站式的家裝模式，歐派率先構建起了囊括售前專(zhuān)業(yè)設計、售中精細安裝和貼心售后等環(huán)節的全流程服務(wù)體系，專(zhuān)注于提升服務(wù)質(zhì)量。業(yè)內許多企業(yè)將銷(xiāo)售作為產(chǎn)品生產(chǎn)終端，但對于歐派來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售只是起點(diǎn)，完善的售后服務(wù)才能彰顯企業(yè)的高端品質(zhì)。服務(wù)是與人打交道的“藝術(shù)”，張學(xué)良就別出心裁地將服務(wù)比作“告白”，他說(shuō)：“對顧客而言服務(wù)已是剛需，對我們而言服務(wù)是我們對顧客最長(cháng)情的告白?！?

為了延續這一份“告白”，歐派設立了全國免費服務(wù)熱線(xiàn)，以便客服人員及時(shí)接收、反饋、解決用戶(hù)在使用過(guò)程中遇到的任何問(wèn)題。此外，歐派給用戶(hù)提供了5年質(zhì)保，并承諾獲知客戶(hù)需求后48小時(shí)內回訪(fǎng)、24小時(shí)內上門(mén)，一年兩次免費上門(mén)的金保姆服務(wù)。這樣一套完備的售后體系，無(wú)疑為用戶(hù)的完美家居體驗上了一道安全鎖。

從非標到標準，全流程提供**家居方案

家居行業(yè)從不是一個(gè)簡(jiǎn)單的領(lǐng)域，其中的每一個(gè)環(huán)節都可能影響到用戶(hù)的生活體驗。從設計生產(chǎn)，到安裝售后，任何一個(gè)流程的缺陷都可能造成“失之毫厘，謬以千里”的后果。因而，一個(gè)標準化的體系便顯得格外重要，而當體系形成后，落地措施就成了重中之重。

在這一方面，歐派毫無(wú)疑問(wèn)正在領(lǐng)跑行業(yè)。無(wú)論是店面的形象設計、物品的陳列、銷(xiāo)售的穿衣舉止，還是上門(mén)安裝、售后的服務(wù)保障等等，歐派都通過(guò)高度標準化的體系為消費者**優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以安裝環(huán)節為例，歐派便推出了5A安裝標準、“紅地毯服務(wù)”，還首創(chuàng )了安裝監理機制。

從1994年成立至今，歐派在定制家居市場(chǎng)經(jīng)歷了28年烽火淬煉。而對于已經(jīng)陪伴歐派走過(guò)16載光陰的張學(xué)良來(lái)說(shuō)，他堅信只有擁有服務(wù)軟實(shí)力的優(yōu)秀企業(yè)，才能建立值得消費者信賴(lài)的品牌。為此，他率領(lǐng)團隊不斷完善歐派的全流程服務(wù)體系，朝著(zhù)精致化、標準化、規范化的方向發(fā)展。從下單到配送，實(shí)現每周主動(dòng)一個(gè)電話(huà)跟進(jìn)或信息反饋；從送貨到安裝，實(shí)現每個(gè)節點(diǎn)提前預約和現場(chǎng)交付。此外，歐派還在安裝現場(chǎng)實(shí)施標準化管理，并植入工地巡檢督導驗收機制嚴把質(zhì)量關(guān)，同時(shí)在安裝完畢的24小時(shí)內回訪(fǎng)客戶(hù)調查滿(mǎn)意度，全面系統化提升消費者的購物體驗感。這樣一套高要求、標準化的服務(wù)體系，全面提升了從開(kāi)端到終端的平均服務(wù)水平，為歐派在家居行業(yè)的持續發(fā)展提供了助力。

從“1—N”到“1—1”，全時(shí)段提供優(yōu)質(zhì)用戶(hù)服務(wù)

眾所周知，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要高效的溝通。而出于人力成本以及現實(shí)條件的考量，大多數企業(yè)都難以實(shí)現“1—1”的精準客戶(hù)服務(wù)。為了提升服務(wù)效率，歐派的售后服務(wù)人員將“積極響應客戶(hù)需求”作為**需求，以“體驗、專(zhuān)業(yè)、速度、尊崇”為服務(wù)原則，**時(shí)間了解用戶(hù)訴求，并調動(dòng)一切資源及時(shí)溝通解決，保障用戶(hù)的產(chǎn)品使用體驗。

作為家居行業(yè)的龍頭企業(yè)，歐派總結多年定制行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗，不斷升級迭代服務(wù)體系，并于近期在行業(yè)內率先構建了金管家服務(wù)體系。所謂金管家服務(wù)體系，就是從消費者的服務(wù)需求和服務(wù)感受出發(fā)，在客戶(hù)合同簽訂至產(chǎn)品交付的流程中，向消費者提供管家式過(guò)程體驗服務(wù)。從設計到生產(chǎn)、從安裝到售后的全流程，“歐派金管家”持續陪伴，為用戶(hù)排憂(yōu)解難。

在高強度的現代社會(huì )中，人們的生活節奏持續加速，很多人苦于沒(méi)有時(shí)間看家居。針對這一現象，歐派開(kāi)創(chuàng )了新一代智慧云店——“歐派高端全屋定制智慧商城”，為消費者提供24小時(shí)不打烊的服務(wù)，用戶(hù)可以隨時(shí)隨地享受進(jìn)店、選品、設計、成交和售后在內的各類(lèi)服務(wù)。同時(shí)，這也意味著(zhù)歐派引領(lǐng)整家定制服務(wù)標準從“1—N”時(shí)代邁入了“1—1”時(shí)代，家居行業(yè)能夠更加精準地把控用戶(hù)對于產(chǎn)品、服務(wù)的需求動(dòng)向。

從“買(mǎi)產(chǎn)品”到“買(mǎi)服務(wù)”，家居行業(yè)為向消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的家居體驗，不斷升級迭代。定制不再是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地裝一個(gè)房子，更是為用戶(hù)提供一種理想的生活方式。而作為家居領(lǐng)域的標桿，歐派從不自滿(mǎn)于已有成就，而是加速在“服務(wù)賽道”持續進(jìn)階。事實(shí)也證明，歐派向消費者交出了一張又一張的優(yōu)秀答卷。正如張學(xué)良一再強調的那樣，歐派提供給消費者的不僅僅是設計方案，更是一種美好家居生活家居方案。

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