地板銷(xiāo)售遇到顧客說(shuō)“我要退貨”，該怎么處理？

　　面對顧客的投訴，相信每個(gè)店面都有自己的處理流程。但銷(xiāo)售在處理投訴時(shí)是否按流程辦事呢？

　　其實(shí)不然，很多銷(xiāo)售面對顧客的投訴時(shí)，應對的服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)氣及方式很容易激化顧客的不滿(mǎn)情緒，把事情越鬧越大。

　　顧客投訴是店面改進(jìn)工作，提高顧客滿(mǎn)意度的機會(huì )。投訴、牢騷都不可怕，可怕的是不能得到有效的、及時(shí)的化解，最終導致消費者到處訴說(shuō)，給店面帶來(lái)負面影響。處理投訴必須做好以下幾點(diǎn)：

　　1、多點(diǎn)耐心

　　首先要耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，不要輕易打斷或批評，而是要鼓勵顧客把問(wèn)題說(shuō)完。當顧客發(fā)泄完后，就減少了溝通上的障礙和困難，這是自然就聽(tīng)得進(jìn)你的解釋和處理意見(jiàn)。

　　2、服務(wù)態(tài)度要好

　　顧客投訴、抱怨、牢騷都是源于對產(chǎn)品和服務(wù)的不滿(mǎn)意，如果再加上處理人員態(tài)度不好，情緒就會(huì )更差。反之，若處理者態(tài)度誠懇、禮貌，顧客就會(huì )以比較理智客觀(guān)的態(tài)度來(lái)溝通處理方案。

　　3、提高處理投訴的效率

　　提高處理投訴的效率，一來(lái)可以讓消費者感到尊重，表明我們重視他提出的意見(jiàn)；二來(lái)表示我們處理問(wèn)題的誠意；三來(lái)防止顧客的負面渲染。

　　4、盡量讓高級別管理人員來(lái)處理

　　級別高的管理人員親自處理投訴，往往會(huì )讓顧客有一種受重視、受尊重的感覺(jué)，心理容易平衡。

　　5、合理補償，盡可能滿(mǎn)足顧客的心理期望

　　顧客投訴時(shí)，都認為自己的利益受到損失，因此希望公司能有所補償。這種補償可能有物質(zhì)的，也可能有精神的。一方面在在公司損失不大時(shí)可適當多補償一點(diǎn)；另一方面，在物質(zhì)上少補償一點(diǎn)，而在精神上多補償點(diǎn)，多說(shuō)些好話(huà)，讓消費者心理平衡。

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