人本守護，暖心相伴｜箭牌家居三十載，見(jiàn)證千萬(wàn)幸福家
進(jìn)入地產(chǎn)后時(shí)代，中國將以存量房再裝修和老房翻新市場(chǎng)需求為主，建材家居產(chǎn)品將進(jìn)入后市場(chǎng)階段。家居后市場(chǎng)處于家居產(chǎn)業(yè)鏈微笑曲線(xiàn)后端，涵蓋家庭多場(chǎng)景換新、翻新、維修、改造等諸多高價(jià)值量環(huán)節。復盤(pán)美國、日本地產(chǎn)后時(shí)代家居渠道發(fā)展，美國家居建材市場(chǎng)成熟，生產(chǎn)和零售職能分離，零售端市場(chǎng)集中度較高。而國內前裝市場(chǎng)主要玩家，如箭牌家居等龍頭已完成品牌化和渠道的布局，生產(chǎn)與零售職能相對較為統一。
麥肯錫研究指出，與售后市場(chǎng)和服務(wù)相比，投資新生產(chǎn)線(xiàn)的資本支出更高
中國受益于互聯(lián)網(wǎng)高滲透、社交電商和傳統電商的高度發(fā)達，線(xiàn)上建材市場(chǎng)發(fā)展已趨于成熟，但服務(wù)市場(chǎng)整體仍舊處于早期階段，大部分品牌和工廠(chǎng)與第三方服務(wù)平臺合作為主，龍頭工廠(chǎng)則大力發(fā)展自有服務(wù)團隊。
打響家居后市場(chǎng)重要一槍
箭牌啟動(dòng)升級服務(wù)
10月11日，箭牌家居發(fā)布《人本守護暖心相伴》首支服務(wù)紀錄片，打響了開(kāi)啟家居后市場(chǎng)重要的一槍。服務(wù)的內涵不再僅限于此前解決產(chǎn)品交付后的問(wèn)題，在品牌與客戶(hù)之間，服務(wù)將基于客戶(hù)的心理動(dòng)機發(fā)展出更多意義和價(jià)值。
提升客戶(hù)服務(wù)能力是企業(yè)提升品牌價(jià)值、打造品牌形象的必經(jīng)之路。這也是為什么箭牌充分發(fā)揮優(yōu)勢，鮮明的提出了打造“人本守護暖心相伴”的服務(wù)定位和“2C端——體驗無(wú)憂(yōu)、2B端——經(jīng)營(yíng)無(wú)憂(yōu)”的服務(wù)承諾。箭牌服務(wù)，希望打造以人為本的家居衛浴行業(yè)服務(wù)價(jià)值增值的典范。
據了解，箭牌服務(wù)已覆蓋全國網(wǎng)絡(luò )，形成了C端、B端后端全流程協(xié)同效應?！绑w驗無(wú)憂(yōu)”即箭牌對服務(wù)流程進(jìn)行“三大階段”的科學(xué)拆分：通過(guò)預服務(wù)、正服務(wù)、泛服務(wù)這三大階段，箭牌將服務(wù)內容再細分為約、儲、送、設、裝、明、潔、暖、保九大步驟。九大步驟中，線(xiàn)上線(xiàn)下多渠道預約，快速響應、測量、專(zhuān)案設計，煥新，服務(wù)透明、現場(chǎng)整潔、智能服務(wù)等等明確的工作細則，杜絕了信息不對稱(chēng)、效率不高以及可能存在的爭議風(fēng)險。
在“經(jīng)營(yíng)無(wú)憂(yōu)”中，箭牌對服務(wù)提供了“五大承諾”：通過(guò)全國網(wǎng)絡(luò )、全面賦能、政策保障、營(yíng)銷(xiāo)支持、專(zhuān)業(yè)團隊等五大承諾，箭牌將駐外服務(wù)中心、備件網(wǎng)、物流網(wǎng)、服務(wù)網(wǎng)等一心三網(wǎng)賦能B端用戶(hù)，同時(shí)通過(guò)多級培訓、品效保障、終端經(jīng)營(yíng)支持，駐地直營(yíng)服務(wù)中心、呼叫中心、專(zhuān)家技術(shù)團、備件供應鏈多方專(zhuān)業(yè)支持，保障B端經(jīng)營(yíng)無(wú)憂(yōu)。這兩個(gè)優(yōu)，從價(jià)格到品質(zhì)再到溝通服務(wù)的本身，徹底解決了用戶(hù)擔心，箭牌的服務(wù)就是無(wú)憂(yōu)。箭牌產(chǎn)品和研發(fā)制造實(shí)力，更是確保了用戶(hù)對品質(zhì)生活的享受。
值此三十周年之際，箭牌推出了“煥新3.0”服務(wù)，并面向全網(wǎng)發(fā)起了尋找老用戶(hù)的活動(dòng)，參與活動(dòng)的老用戶(hù)有機會(huì )免費更換智能馬桶。此外，在10月8日-13日，箭牌在全國范圍內發(fā)布了《重陽(yáng)關(guān)愛(ài)·老年浴室友好煥新指南》。
不僅是自己的家，對于爸媽的家，箭牌年輕用戶(hù)則希望擁有健康、舒適的環(huán)境，尤其是衛生間。箭牌推出的針對老人的定制化煥新解決方案，根據老年人使用習慣和需求打造專(zhuān)屬的貼心的衛浴空間，無(wú)論是哪代人，箭牌可以滿(mǎn)足多代人不同需求。在箭牌老友記故事中，南昌一位業(yè)主從本世紀初開(kāi)始使用箭牌衛浴，至今仍然是箭牌最忠實(shí)的粉絲，而當初服務(wù)該業(yè)主的門(mén)店工作人員也從街邊店搬到了大賣(mài)場(chǎng)，在這輾轉過(guò)程中，業(yè)主始終相信的還是箭牌的服務(wù)人員。在西安、哈爾濱的兩位老友粉有亦是如此。西安業(yè)主游叔叔94年買(mǎi)到了當時(shí)的箭牌衛浴坐便，一入便是30年。從自己用到轉介紹親朋好友，便如他的評價(jià)：箭牌這一只箭，成了我的放心之箭，理想之箭，幸福之箭。
值得注意的是，西安的經(jīng)銷(xiāo)商也從一代到了二代，而消費主流也在迎接新生代，又亦如箭牌3.0服務(wù)體系，正如這些新一代人、新一代消費習慣、新一代服務(wù)體系正在接棒體驗經(jīng)濟時(shí)代。
箭牌3.0服務(wù)體系
打造行業(yè)服務(wù)樣本
體驗經(jīng)濟時(shí)代，服務(wù)仍將是品牌角逐的重要地帶。服務(wù)的內涵不再僅限于此前解決產(chǎn)品交付后的問(wèn)題，在品牌與客戶(hù)之間，服務(wù)將基于客戶(hù)的心理動(dòng)機發(fā)展出更多意義和價(jià)值。箭牌3.0服務(wù)體系即 “煥新3.0”，專(zhuān)為不同人群設計打造一站式全產(chǎn)品生命周期煥新解決方案，以更高效、更規范的煥新服務(wù)讓用戶(hù)更省時(shí)、省心、省力。從產(chǎn)品質(zhì)量的提升到客戶(hù)服務(wù)的升級，以高品質(zhì)、有溫度的智慧家居整體解決方案，保證產(chǎn)品全生命周期放心使用。
1.0到3.0服務(wù)的變化也反映了用戶(hù)對家的定義的范式變化。房子從房地產(chǎn)屬性逐步變?yōu)榧业膶傩浴?
隨著(zhù)經(jīng)濟社會(huì )的轉型以及房地產(chǎn)時(shí)代的落幕，尤其是在經(jīng)歷了疫情時(shí)代后，經(jīng)濟下行期間，消費者在家的場(chǎng)景和維護上愿意花費更多成本，與此同時(shí)，隨著(zhù)住房年齡的上升，持有和維護成本也在增長(cháng)，而這時(shí)候，大多數普通消費者更愿意原地翻新而非購入新房。因此在這種消費邏輯的趨勢下，以箭牌為代表的龍頭家居企業(yè)也在升級其服務(wù)體系。
箭牌煥新3.0服務(wù)，單一執行變成服務(wù)體系的協(xié)同優(yōu)化——10天即可靚裝。從單一產(chǎn)品煥新，到全衛場(chǎng)景煥新，提供一站式煥新解決方案：包括舊潔具、舊吊頂，舊墻地磚拆除、施工保護。水電路新排，墻地面重新找平，防水重新施工+墻地磚重新鋪貼，集成吊頂換新安裝，水電安裝，新潔具安裝，整個(gè)衛浴空間的翻新過(guò)程。與消費者的觸點(diǎn)也從簡(jiǎn)單的購買(mǎi)、送貨、安裝，發(fā)展為一對一個(gè)性化設計和施工的定制全流程全產(chǎn)品生命周期陪伴服務(wù)。而原來(lái)僅通過(guò)線(xiàn)上即可完成的，需要多次將客戶(hù)引流到實(shí)體店完成售前、售中的服務(wù)。此外，箭牌提出的“無(wú)憂(yōu)經(jīng)營(yíng)”標準，要求每一個(gè)服務(wù)技術(shù)工程師崗前培訓，保證持證上崗，對終端經(jīng)營(yíng)提供“5大保障”，讓終端門(mén)店經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)無(wú)憂(yōu)。作為箭牌2024重點(diǎn)消費煥新活動(dòng)，為積極響應“以舊換新”政策，箭牌在國家換新補貼基礎，加碼補貼**2000元/戶(hù)，普通馬桶、智能馬桶、浴室柜、花灑等全場(chǎng)景單款產(chǎn)品以舊換新補貼200-500元/不等。作為我國本土衛浴品牌，箭牌以生產(chǎn)起家，強大供應鏈和倉儲配送造就快速響應服務(wù)水平；10大制造基地覆蓋華南、華東、華中，完整1+20+N配件供應鏈，且自動(dòng)化率較高，覆蓋櫥柜、衛生陶瓷、瓷磚、五金、淋浴房、塑料、管件等十多個(gè)細分品類(lèi)，滿(mǎn)足本地化家居衛浴產(chǎn)品儲備。同時(shí)，箭牌家居擁有行業(yè)獨創(chuàng )首 個(gè)產(chǎn)品技術(shù)培訓中心、20個(gè)服務(wù)中心、1500+經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，10000+服務(wù)人員，線(xiàn)下線(xiàn)上覆蓋終端門(mén)店、傳統電商、社交電商、新零售店以及全渠道端口……多密度多元化的布局，為其“及時(shí)、貼心、專(zhuān)業(yè)”的服務(wù)，打通了服務(wù)的最后一公里路。
產(chǎn)業(yè)升級的內在要求
箭牌家居“人本服務(wù)”30年
后市場(chǎng)增長(cháng)拐點(diǎn)將至。關(guān)于家居后市場(chǎng)，雖然目前業(yè)內還未有相關(guān)法規和標準，但這近幾年，品牌服務(wù)升級口號不絕于耳。消費者在使用過(guò)程中仍有很多痛點(diǎn)，如何解決家居后市場(chǎng)的“瓶頸”和“短板”，是擺在面前的“必答題”。
數據顯示，我國城市家庭住房中，88.4%是1990年以來(lái)所建，68.1%是本世紀所建。家居后市場(chǎng)價(jià)值量與房齡通常正相關(guān)。雖然目前未有數據證明房齡與翻新費用的比例，但一線(xiàn)城市超過(guò)20年的房子翻新價(jià)格大約在1600元到2000元人民幣每平方米，甚至更高。在“以舊換新”政策驅動(dòng)下，后市場(chǎng)有望迎來(lái)黃金發(fā)展階段。
在麥肯錫的工業(yè)后市場(chǎng)服務(wù)調研中，發(fā)現售后服務(wù)（含維修、備件和保養）的EBIT（平均息稅前利潤率）為25%，而新設備為10%。服務(wù)價(jià)值 = 產(chǎn)品生命周期* 生命周期滲透率* 平均年服務(wù)收入。根據“微笑曲線(xiàn)”理論，生產(chǎn)環(huán)節總是處于產(chǎn)業(yè)鏈上的低利潤環(huán)節，而服務(wù)的附加值更高、利潤空間更大，制造業(yè)想要擺脫低附加值的困境，就必須向曲線(xiàn)的研發(fā)和服務(wù)兩端延伸，服務(wù)或將成為企業(yè)在存量競爭時(shí)代的重要利潤點(diǎn)。
在這種大背景下，箭牌等擁有自主品牌+自建服務(wù)體系+強大供應鏈的龍頭企業(yè)將受益于集中度的提升。截至目前，箭牌“人本服務(wù)”能夠實(shí)現售前24小時(shí)響應、售中10大省心服務(wù)、售后7S服務(wù)標準。
在今年上海國際廚衛展上，財經(jīng)作家吳曉波表示：“箭牌家居的三十年，就是中國家居進(jìn)步的三十年?！苯?jīng)過(guò)30年的發(fā)展，面臨新一輪經(jīng)濟轉型和消費升級，我國家居產(chǎn)業(yè)不僅需要在發(fā)展上更進(jìn)一步，更需要在文化意義和社會(huì )價(jià)值上探索更高維度的升級，這也是新航海大時(shí)代走向全球所需的深層次要求。
箭牌家居三十年
用心守護
見(jiàn)證千萬(wàn)幸福家
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